Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga pada Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan bagi Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT XL Axiata Tbk di Yogyakarta

ADHIE SOFYAN HERUTAMA, Sari Winahjoe Siswomihardjo, Dra., M.B.A.

2014 | Skripsi | MANAJEMEN

Seiring dengan perkembangan industri telekomunikasi yang begitu pesat, sangat ideal jika perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan para pelanggan dan mencapai tingkat loyalitas yang maksimal. Pada era bisnis seperti ini, kepercayaan dan kepuasan menjadi faktor yang penting dalam pencapaian loyalitas pelanggan khususnya untuk sektor jasa layanan telekomunikasi. Banyak perusahaan menggunakan berbagai macam taktik untuk memperoleh loyalitas pelanggan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan kepuasan pelanggan yaitu kualitas layanan dan persepsi harga, dalam tujuannya untuk peningkatan loyalitas pelanggan PT XL Axiata Tbk di Yogyakarta.

Along with the rapid development of the telecommunication industry, it is ideal if the companies have a good relationship with the customers and achieve a maximum level of loyalty. In this era of such business, trust and satisfaction become an important factor in achieving customer loyalty, especially for telecommunications service sector. Many companies use a variety of tactics to gain the customer loyalty. This study aims to analyze the factors that affect the trust and satisfaction of the customer perception of service quality and price, in its aim to increase customer loyalty PT XL Axiata Tbk in Yogyakarta.

Kata Kunci : kualitas layanan, persepsi harga, kepercayaan, kepuasan, loyalitas, sektor jasa layanan telekomunikasi/ service quality, price perception, trust, satisfaction, loyalty, telecom sector