ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN KESETIAAN NASABAH (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Pontianak)

Sisi Amalia, Sony Warsono, Ak., MAFIS., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Agama dan Lintas Budaya

Perkembangan bank syariah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat di Indonesia. Bahkan di penghujung tahun 2013 bermunculan bank syariah baru. Salah satu faktor yang menyebabkan bank syariah bertambah adalah banyaknya nasabah yang ingin menabung di bank syariah. Pertumbuhan ekonomi syariah memang tidak dapat dipungkiri menimbulkan dampak positif bagi perkembangan bank syariah, namun seiring dengan perkembangannya timbul pertanyaan apakah kualitas bank syariah juga meningkat seperti pertumbuhannya. Bank sebagai penyedia jasa tentu menjadi sangat penting untuk memperhatikan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan setia terhadap bank syariah. Berdasarkan hal ini lah penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kualitas jasa yang diberikan oleh bank syariah. Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Pontianak dangan jumlah responden 100 orang nasabah bank tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel SERVQUAL (bukti fisik, jaminan, keandalan, daya tanggap, emapati) berpengaruh terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah bank syariah. Teknik pengujian menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS versi 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel SERVQUAL tidak sepenuhnya terbukti mempengaruhi kepuasan nasabah. Pada variabel bukti fisik, jaminan, keandalan, dan daya tanggap terbukti tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan untuk variabel empati mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati masih menjadi prioritas nasabah dalam hal pelayanan sehingga nasabah merasa puas. Namun, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan sangat berpengaruh pada kesetian nasabah. Secara kumulatif dapat dinyatakan bahwa konstruk bukti fisik, jaminan, reliabilitas, daya tanggap dan empati mampu menjelaskan konstruk kepuasan sebesar 78,56 persen, sisanya dijelaskan oleh konstruk lain yang tidak dihipotesiskan dalam model. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konstruk kepuasan mampu menjelaskan konstruk kesetiaan sebesar 79,86 persen, sedangkan sisanya diterangkan oleh konstruk lain yang tidak dihipotesiskan dalam model.

Development of Islamic banks experiencing very rapid growth in Indonesia. Even at the end of 2013 popping up new Islamic banks. One of the factors that lead to increased Islamic banks are many customers who want to save money in Islamic banks. Islamic economic growth is undeniable create a positive impact for the development of Islamic banks, but in line with its development arises the question of whether the quality of Islamic banks also increased as growth. Bank as a provider would be very important to the quality of services provided to consumers so that consumers feel satisfied and loyal to the Islamic banks. By this author is interested in doing research on the quality of services provided by Islamic banks. This study was conducted in Pontianak Branch Bank Syariah Mandiri invitation number of respondents 100 bank customers. The purpose of this study was to determine whether the variables of SERVQUAL (tangibles, assurance, reliability, responsiveness, emapati) effect on customer satisfaction and loyalty Islamic banks. Testing techniques using Partial Least Square (PLS) by using application of SmartPLS version 2.0 M3. The results showed that the variables of SERVQUAL are not fully shown to affect customer satisfaction. In the variable physical evidence, assurance, reliability, and responsiveness shown to have no effect on satisfaction. While for empathy variables influencing customer satisfaction. This indicates that the variable empathy remains a priority in terms of customer service so that customers feel satisfied. However, the results of this study also showed that the influence of satisfaction on customer loyalty. Cumulatively, it can be stated that the construct of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy are able to explain the construct of satisfaction by 78.56 percentage, the rest is explained by other constructs which are not hypothesized in the model. The results also show that the satisfaction construct is able to explain the construct of loyalty by 79.86 percentage, while the rest is explained by other constructs which are not hypothesized in the model.

Kata Kunci : -