ANALISIS KECOCOKAN STRATEGI BNI CONTACT CENTER SETELAH ADANYA PERUBAHAN ORGANISASI Studi Kasus di PT BNI Tbk

Rizki Aditya Wardhana, Prof. Dr. Goedono, MBA, Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bersifat studi kasus pada Divisi BNI Contact Center (BNI Call) di PT BNI Tbk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kecocokan strategi yang digunakan oleh BNI Call sudah sesuai dengan keinginan manajemen PT BNI Tbk. Penelitian ini menggunakan dua kerangka pemikiran berdarkan pada buku Crafting and Executing Strategy (Thompson, Strickland,Gamble : 2010), yaitu: Apakah strategi dapat diterima sesuai dengan kondisi perusahaan? Dan apakah strategi ini mampu meningkatkan kinerja perusahaan secara signifikan? Untuk menjawab pertanyaan pertama, peneliti menggunakan analisa lingkungan internal dan eksternal dengan menggunakan analisa SWOT dan matriks kuadran SWOT. Sedangkan untuk menjawab pertanyaan kedua dari kerangka pemikiran pada buku Crafting and Executing Strategy, menggunakan analisa perbandingan hasil kinerja BNI Call pada kurun waktu tahun 2007 hingga 2011, dengan tahun pengamatan 2009 hingga 2011. Dimana penilaian kinerja dianggap baik bila mencapai enam target yaitu: Peningkatan peringkat kepuasan layanan BNI Call berdasarkan Carre-CSSL Survey ranking, peningkatan service level indikator layanan (Kemudahan aksesibilitas dan layanan BNI Call) dimana targetnya adalah 80% per 20 detik (rata-rata industri call center perbankan), tingkat efisiensi yang rendah dalam operasional call center (cost per call), peningkatan Call Quality agent BNI Call, penurunan Average Handling Time SDM BNI Call dan peningkatan penggunaan IVR system BNI Call. Hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan analisa SWOT dan matriks kuadran menunjukkan bahwa BNI Call berada pada posisi internal yang lemah namun mempunyai peluang pada lingkungan ekternal untuk berkembang. Sehingga strategi yang didukung adalah strategi perubahan. Untuk hasil dari analisa framework kedua, kinerja BNI Call mengalami perbaikan pada rangking survey eksternal Carre-CSSL, penurunan biaya operasional per telepon, penurunan average handling time SDM, dan peningkatan kualitas telepon SDM. Hasil penelitian ini dapat secara relevan menjawab pertanyaan apakah sudah tepat strategi BNI Call? Strategi BNI Call perlu dilakukan perubahan, terutama pada struktur organisasi, sistem TI Call Center dan Sumber daya manusia.

This research is a case study in the Contact Center Division of BNI (BNI Call) at PT BNI Tbk . The purpose of this study was to determine the suitability of the strategies used by BNI Call is in conformity with the wishes of the management of PT BNI Tbk . This study based on two framework on the book Crafting and Executing Strategy (Thompson , Strickland , Gamble : 2010) , namely : How well are acceptable under the strategy of the company's condition ? And if this strategy is able to significantly improve the performance of the company ? To answer the first question , researchers used the internal and external environment analysis using the SWOT analysis and SWOT matrix quadrants . As for the second question of the thought in the book Crafting and Executing Strategy , using the results of comparative analysis of the performance of BNI Call during the period 2007 to 2011 , with the observations from 2009 to 2011. Where assessment is considered a good performance when up to six targets are: Increased service satisfaction ratings BNI Call by Carre - CSSL Survey ranking , increase service level indicators of service ( Ease of accessibility and service Call BNI ) where the target is 80 % per 20 seconds ( the average industry banking call center ) , a low level of efficiency in the operation of the call center (cost per call ) , increasing agent BNI call Quality call , drop Average call Handling Time HR BNI and the increased use of IVR call BNI system . The results obtained based on SWOT analysis and matrix quadrant indicates that BNI Call is at a weak internal position but have the opportunity to thrive in an external environment . So the strategy is a strategy that supported the changes . the results of the second Framework for analyzing, BNI Call performance improved on external survey ranking Carre - CSSL , decrease operating costs per call , average handling time decreased HR , and improving the quality of human resources phone. The results of this study may be relevant to answer the question whether it is the right strategy BNI Call ? Call BNI strategy needs to be revised , especially the organizational structure , IT systems and Call Center Human Resources.

Kata Kunci : Bank, Strategy, Call Center, SWOT Analysis