ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN WANITA PADA LOYALITAS DIBENGKEL HONDA DAN TOYOTA

Nuraeny Apriliasty, Dr. Ike Janita Dewi, MBA.

2014 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Loyalitas yang diberikan pelanggan kepada suatu perusahaan tidak dibangun dalam waktu singkat, tetapi dengan pengalaman-pengalaman konsumen yang terus menerus dalam dan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pada pelanggan wanita yang datang ke bengkel resmi Honda atau Toyota. Faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita adalah bukti fisik, responsivitas, reliabilitas, jaminan, dan empati. Pada survey ini digunakan judgment sampling kepada responden yang mewakili pelanggan wanita, yang datang kebengkel untuk melakukan perwatan pada periode kedatangan Agustus 2012 sampai Januari 2013 di bengkel resmi Honda atau Toyota. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, responsivitas, reliabilitas, jaminan, dan empati secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita dengan nilai adjusted R2 0.830. Dari kelima variabel independen, variabel empati mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan wanita dengan nilai t hitung 5.062 lebih besar dibanding dengan t tabel 1.986. Hal ini dapat diartikan ketika pelanggan wanita didengarkan dengan baik oleh staf bengkel, dapat bebas menentukan waktu kunjungan, dapat memilih perbaikan apa saja dan data-data sudah tersimpan dengan baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita di bengkel Honda atau Toyota. Oleh sebab itu ATPM atau principle dapat meningkatkan kualitas interpersonal skill staf bengkel, promosi-promosi yang menarik khusus pelanggan wanita, pembuatan website yang informatif dan interaktif serta ruang tunggu yang nyaman sesuai dengan harapan pelanggan wanita dan hubungan tindak lanjut dari bengkel resmi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan wanita. Sehingga pelanggan wanita yang loyal akan melakukan perawatan lagi ke bengkel resmi, tidak berpindah bengkel, bisa merekomendasikan kepada orang lain dan dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli kendaraan baru di bengkel yang sama sehinggan meningkatkan pemasukan bengkel resmi.

Loyal customer is not build in the short time, but need customer experiences in the long term and repurchased of the product in accordance with customer experience. This study proved that service quality impact to loyal women customer who came to the Honda or Toyota dealers. Factors hypothized to influence women customer loyality are physical evidence, responsivitas, reliabilitas, assurance and empathy. Sample was obtained using judgment sampling technique to women customer that come to dealer for service in periode during August 2012 to January 2013 at Honda or Toyota dealers. These research results that physical evidence, responsivitas, reliabilitas, assurance and empathy variabel together affect to women customer loyalty with a value of adjusted R2 0.830. From 5 independents variable, emphaty variable have a greater impact to women customer loyalty with t count 5.062 higher than t table 1.986. These can be interpreted by dealer staff listen carefully to women customer needs, can choose timing and type of service based on their needs and their preference, database have been recorded by dealer can be impact to women customer loyalty at Honda and Toyota dealers. Therefore ATPM or principle have to increase the quality of staff interpersonal skill, attractive promotion for women customer, create informative and interactive website, and also comfort waiting room based on women customer needs and customer relation from dealer to increase women customer loyalty. So, loyal women customer will revisit to do maintenance, choose same dealer, and recommend to other customer and also can impact to them to purchase new vehicle in the same dealers, that can be increase dealers revenue.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan Wanita