PENGARUH PERSEPSI GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI, KOHESIFITAS KELOMPOK, STABILITAS EMOSI DAN EKSTRAVERSI TERHADAP KULATITAS PELAYANAN Studi empirik di Bank Mandiri area Jakarta Jatinegara Timur

Lusiana, Prof. Djamaludin Ancok, Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi gaya kepemimpinan melayani, kohesifitas kelompok, stabilitas emosi, dan ekstraversi terhadap kualitas pelayanan frontliner Bank Mandiri Area Jatinegara Timur. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian dengan menyebarkan angket. Pada tes pendahuluan dilakukan terhadap 30 frontliner Bank Mandiri Area Jatinegara Timur dan ditemukan pertanyaan untuk variabel kepemimpinan melayani terdapat 1 butir yang tidak valid dan variabel dan variabel stabilitas emosi terdapat 1 butir yang tidak valid, variabel ekstraversi terdapat 1 butir yang tidak valid dan pada variabel kualitas pelayanan terdapat 2 butir yang tidak valid . Dan butir yang tidak valid ini akan dibuang dan tidak dipergunakan dalam analisis penelitian. Sampel diambil sebesar 100 orang frontliner Bank Mandiri Area Jatinegara Timur dan 200 orang nasabah Bank Mandiri dengan menggunakan teknik non simple random sampling. Hasil Analisis dengan menggunakan uji t secara parsial dan uji F secara simultan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh variabel kepemimpinan melayani, kohesifitas kelompok, stabilitas emosi, dan ekstraversi terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini membuktikan bahwa kepemimpinan melayani sangat diperlukan terutama bagi Bank Mandiri dalam memperbaiki kualitas dan pelayanan kepada para nasabahnya. Disamping itu kohesifitas kempok sangat diperlukan agar karyawan mempunyai rasa memiliki dan perasaan kebersamaan dan dalam hal kepribadian perlu tetap dijaga stabilitas emosional karyawan dan dan ekstraversi dengan menumbuhkan perasaan tenang, tidak tegang dan gelisah jika menghadapi suatu masalah di tempat kerja. Kata Kunci:

This research is conducted to know perseption impact of positive servant leadership, group cohesiveness, emotional stability and extraversion toward service quality of frontliners at Mandiri Bank of East Jatinegara Area . Research method by disseminate questionnaire Pre test conducted to 30 frontliners Mandiri Bank Of East Jatinegara Area and question for servant leadership found that 1 invalid item. At emotional stability variable found that 1 invalid item. At extraversion variable found that 1 invalid item At service quality variable found that 2 invalid item. And invalid item should eliminate for further research analysis. Sample taken 100 Mandiri Bank of East Jatinegara Area frontliners and 200 Bank Mandiri Customers by non simple random sampling technique . Result Analysis by using t test partial and F test simultaneous indicates that existed Impact of servant leadership, group cohesiveness emotional stability and extraversion toward service quality. This research proves that positive servant leadership is needed , especially to serve the Bank in improving the quality and service to its customers. In addition cohesive group is necessary for employees to have a sense of belonging and a feeling of togetherness and in terms of personality needs to be maintained by the employee's emotional stability and extraversion fosters a sense of calm, not tense and anxious when faced with a problem at work

Kata Kunci : kepemimpinan melayani, kohesifitas kelpmpok, stabilitas emosi, ekstraversi dan kualitas pelayanan