ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) STUDI PADA PT VIVASTOR TECHNO LOGICA SEBAGAI PENGEMBANG APLIKASI LUMBUNG GEOAPPLIANCE

I Gusti Ayu Arida Dewi, Dr. Iin Mayasari, MM., M.Si

2014 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini dilatar belakangi oleh kurangnya loyalitas pelanggan dan terdapat keluhan dari pelanggan PT Vivastor Techno Logica terhadap aplikasi yang dikembangkan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan perlu membuat sebuah program di mana dapat mengatasi permasalahan di atas. Customer Relationship Management (CRM) adalah program yang dipilih untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatan hubungan baik antara pembeli dengan penjual serta mengatasi keluhan-keluhan pelanggan. Kerangka dari CRM ini meliputi desain dan strategi organisasi yang sesuai dengan CRM, analisis implementasi CRM dan eksekusi interaksi dengan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara. Peneliti melakukan wawancara terhadap tiga narasumber, yaitu pertama dari top level management, pengembang dan tim pelaksana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan sudah memiliki kesiapan organisasi yang tinggi untuk implementasi CRM. Hal ini dapat terlihat dari visi dan misi perusahaan yang sudah berorientasi pada pelanggan. Dalam hal implementasi CRM, perusahaan sudah memiliki tim dengan latar belakang dan kompetensi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Namun dalam hal eksekusi di lapangan, perusahaan masih perlu meningkatkan interaksinya dengan pelanggan.

The research was motivated by the lack of customer loyalty and there are complaints from customers to PT Vivastor Techno Logica. So the company needs to create a program in which to solve the above problems. Customer Relationship Management ( CRM ) is the selected program to increase customer satisfaction by improving relationships between clients and developer as well as resolve customer complaints. Framework of CRM includes the design and strategy of the organization in accordance with the CRM design, CRM implementation analysis and execution of interactions with customer. The research method used was a qualitative research method. Technique of data collection was conducted by using interview technique. Researcher conducted interviews with three informants, namely the first of the top level management, develop, and implementation team. The results showed that the company already has had a high organizational readiness for implementing CRM. It can be seen from the vision and mission of the company that focus on customer. In terms of CRM implementation, the company already has a team with diverse backgrounds and competencies required by the customer. But in terms of execution team, the company still needs to improve its interaction with the customers.

Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), B2B, Loyalitas Pelanggan