PENGUKURAN EFEKTIVITAS PELAYANAN BERBASIS INTEROPERABILITAS UNTUK MENGUKUR KINERJA LAYANAN UNGGULAN DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

NADYAN WINASTAN, Ir. Lukito Edi Nugroho, M.Sc., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Teknik Elektro

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pajak telah dilakukan secara terus menerus oleh Direktorat Jenderal Pajak. Salah satunya dengan melakukan evaluasi kinerja yang berbasis Indeks Kepuasan Masyarakat. Namun, evaluasi kinerja tersebut belum bisa menjawab efektivitas penyampaian informasi antar unit teknis layanan. Padahal dalam penyampaian informasi seringkali terjadi permasalahan yang berpotensi mengganggu jalannya kegiatan pelayanan. Di dalam penelitian ini diusulkan untuk menghitung efektivitas layanan dengan pendekatan interoperabilitas antara unit layanan teknis. Faktor yang menyusun interoperabilitas antar unit teknis pelayanan adalah kemampuan menyampaikan informasi dan kemampuan informasi yang disampaikan dapat digunakan dengan baik. Hasil penelitian menunjukkan, efektivitas pelaksanaan layanan unggulan masih belum sempurna karena nilai interoperabilitas hanya 71 persen. Hal ini perlu ditingkatkan dengan menerapkan Teknologi Informasi dan Komunikasi ke dalam seluruh aktivitas proses bisnisnya. Apabila dibandingkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat, pengukuran efektivitas pelayanan dengan melihat aspek interoperabilitas menghasilkan keluaran yang lebih detil di sisi penyelenggara pelayanan. Kata kunc: Kualitas Pelayanan, Evaluasi Kinerja, Efektivitas, Penyampaian Informasi, Interoperabilitas

Improving service quality has been performed continuously by the DGT. One of them using the Customer Satisfaction Index. However, the performance evaluation can not answer the effectiveness of the delivery of technical information between the service unit. Whereas in the delivery of information is often the case that the potential problems disrupt service activities. In this study, services effectiveness is measured using interoperability approach among the technical services unit in a business process activities. Interoperability factors between the units are the ability to convey technical information and capability information submitted can be used with either. The study was conducted to examine the effectiveness of the eminent services DGT in Bantul STO. The results showed the services effectiveness are still not perfect because the interoperability value is only 71 percent. This can be improved by implementing ICT into all business process activities. Compared with Customer Satisfaction Index, measuring the services effectiveness by looking at interoperability aspect generate more detailed output on the side of service providers. Keywords: Service Quality, Performance Evaluation, Effectiveness, Information Flow, Interoperability

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Evaluasi Kinerja, Efektivitas, Penyampaian Informasi, Interoperabilitas