Pengaruh Kualitas Layanan Online pada Kepuasan Konsumen, Sikap terhadap Toko Fesyen Online dan Niat Perilaku

DINDA PUSPA AMALINA, Yulia Arisnani, MBA., Ph.D.

2014 | Skripsi | MANAJEMEN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kualitas e-service sebagai fakto penentu dari kepuasan konsumen, sikap terhadap situs dan niat perilaku konsumen. Berfokus pada situs web yang berisi penekanan pada informasi, serta memiliki kemampuan transaksi online. Beberapa situs web belanja yang bergerak di industri fesyen Indonesia menjadi objek penelitian ini, yaitu Zalora, Adorable, iWear Up dan Berrybenka. Penelitian ini mengunakan metode survey. Data yang digunakan adalah data primer, diperoleh dari hasil kuesioner yang disebar dan diisi secara langsung oleh 200 responden yang merupakan konsumen dari situs belanja. Metode pengambilan sampel adalah purposive sampling dan metode analisis yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas kegunaan, kualitas kemudahan penggunaan, kualitas hiburan dan kualitas dari hubungan komplementer memiliki efek positif pada kualitas e-service. Demikian juga, kualitas e-service memiliki efek positif pada kepuasan konsumen. Kualitas e-service dan kepuasan konsumen memiliki efek positif pada sikap terhadap situs web belanja. Dan juga, kualitas e-service, kepuasan konsumen dan sikap terhadap situs web belanja memiliki efek positif pada niat perilaku.

The purpose of this study is to examine the relationship of e-service quality as determinants of consumer satisfaction, attitudetowardthe website and consumer behavioral intentions. Focusing on a website that contains an emphasis on information, and the ability of online transactions. Some shopping websites Indonesian fashion industry becomes the object of this study, namely Zalora, Adorable, iWearUp and Berrybenka. This research uses a survey method. The data use disprimary data obtained from questionnaires were distributed and filled directly by the 200 respondents who are customers of the shopping site. The sampling method was purposive sampling and analytical methods used are quantitative by using simple and multiple regression analysis. The results of this study indicate that the quality of usefulness, ease of use, entertainment and complementary relationship has a positive effect on the e-services quality. Likewise, the e-service quality has a positive effect on customer satisfaction. E-service quality and customer satisfaction has a positive effect on attitudes toward shopping website. And also, the e-service quality, customer satisfaction and attitudes towards shopping websites have a positive effect on behavioral intentions.

Kata Kunci : Layanan, kualitas servis konsumen, kepuasan konsumen, perilaku konsumen, internet