LAYANAN PENGUKURAN TINGKAT KINERJA WAROENG STEAK AND SHAKE YOGYAKARTA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

NASRUDIN N.I., Dr. Ir. Didik Purwadi, M.Ec

2014 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Sejak tahun 2000 sampai sekarang, Waroeng Steak and Shake mengalami perkembangan yang signifikan. Terhitung sudah ada 59 cabang di 18 kota yang ada di Indonesia. Selain itu omzet setiap outletnya sudah mencapai angka ratusan juta rupiah tiap bulannya. Akan tetapi peningkatan capaian bisnis Waroeng Steak and Shake tersebut perlu dilakukan evaluasi. Hal ini dikarenakan pada beberapa outlet yang ada di Yogyakarta mengalami penurunan konsumen, bahkan kondisi outletnya hampir tutup. Penelitian ini mengambil sampel di tiga outlet yakni outlet Demangan, Taman Siswa, dan Colombo. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat mengetahui atribut layanan yang memerlukan perbaikan prioritas penanganan kinerja layanan yang optimal. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan adalah importance performance analysis. Dari hasil analisis didapatkan bahwa ada sejumlah atribut yang memerlukan prioritas perbaikan utama, yakni 1) Kelengkapan fasilitas, 2) Kebersihan fasilitas, 3) Pelayanan yang baik terhadap pembeli 4) Sambutan yang hangat terhadap pembeli, 5) Pelayan yang murah senyum dan ramah, 6) waktu delay, 7) Pelayan yang memuaskan, 8) Pelayan yang tanggap, 9) Pelayan yang sopan dan penuh perhatian, dan 10) Pelayan yang bersikap positif terhadap keluhan pelanggan.

Waroeng Steak and Shake has significantly improvement since 2000th until 2014th . Now it has 59 outlet branches in 18 cities in Indonesia and million hundred rupiah omzet every month. The significantly improvement of Waroeng Steak and Shake need to be evaluated. There are phenomenon in Yogyakarta, some of outlet are less product sold out and the costumer are low, even it almost bankrupt. This research take a sample in three outlet branch, in Demangan, Taman Siswa, and Colombo. The outcome of this research is to know and detect about which atributes that need to be improved optimally as a main priority in service performance. About 100 people are choosen as a respondent. The research use importance performance analysis as a basic methode. The result of this research show that there are some atributes need to be evaluated as a main priority ; 1) Completeness of facility, 2) Cleanness of facility, 3) Good costumers service, 4) Warm welcome to costumer, 5) A kind and smilling waiter, 6) Delay time, 7) Satsifying waiter performance, 8) Responsive waiter, 9) A polite and perceptive waiter, 10) A positive response to costumer about a complain

Kata Kunci : Importance performance analysis, Prioritas perbaikan pelayanan