ANALISIS PERAN GUEST RELATION OFFICER PADA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA

ERIGA DESIANA, Pitaya S.E.T., M.Sc

2014 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dikenal sebagai hotel berbintang lima yang kental akan nuansa budaya Jawa. Hotel Royal Ambarrukmo juga diyakini sebagai hotel yang memiliki pelayanan yang sangat baik di Yogyakarta yang membuat hotel ini tidak hanya berfungsi sebagai akomodasi, tetapi juga menjadi destinasi dengan atraksi wisata yang terus berkembang. Sebagai bentuk apresiasi hotel kepada tamu yang sudah memberikan kepercayaan pada Royal Ambarrukmo sebagai hotel pilihan nomor satu di Yogyakarta, hotel ini selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para tamu. Hal inilah yang menjadi tugas dan peran utama seorang Guest Relation Officer untuk senantiasa memastikan kebahagian tamu selama tinggal di hotel. Seorang Guest Relation Officer memiliki lingkup kerja yang sangat luas yang terus berkembang sesuai kebutuhan pelayanan dan perkembangan teknologi informasi. Atas dasar inilah, Penulis tertarik untuk menganalisa upaya peningkatan kualitas pelayanan Guest Relation Officer sebagai representer dari Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Tujuan lain dari penilitian ini adalah untuk mengetahui lingkup kerja serta ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan Guest Relation Officer dalam melaksanakan pekerjaannya. Terlebih tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisa kualitas pelayanan Guest Relation Officer Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dengan mempertimbangkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dari Hasil Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Analisa lima dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil bahwa Guest Relation Officer Hotel Royal Ambarrukmo sudah memenuhi tiga dimensi yaitu responsiveness, assurance dan empathy.

Royal Ambarrukmo Yogyakarta Hotel is known as a strong five-star hotel which has nuances of Javanese culture. Royal AmbarrukmoHotel also believed to be a hotel that has a very good service in Yogyakarta, which makes this not only serves as an accommodation, but also a tourist destination with attractions that continue to grow. As a token of appreciation to the hotel guests who have given credence to the Royal Ambarrukmo as the number one choice of hotels in Yogyakarta, the hotel always provide the best service for the guests. This is the task and the main role of a Guest Relation Officer to always ensure happiness for guests staying at the hotel. A Guest Relation Officer has a very outside of the scope of work that continues to evolve according to the needs and development of information technology services. On this basis, the authors are interested in analyzing service quality improvement as a Guest Relation Officer representer of Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Another goal of this research is to determine the scope of work and the skills and knowledge required Guest Relation Officer in carrying out his job. Moreover, the main objective of this study was to analyze the quality of service Guest Relation Officer Royal Ambarrukmo Yogyakarta to consider five dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Analysis of Results of Analysis of Service Quality using the five dimensions of service quality is obtained that the Guest Relation Officer Royal Ambarrukmo already meet the three dimensions of responsiveness, assurance and empathy.

Kata Kunci : pelayanan, Guest Relation Officer