ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL SURYA YUDHA BANJARNEGARA

DWI HIDAYATI, Widyarini Wirjono, S.E., M.M.

2014 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Surya Yudha Banjarnegara. Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pengaruh analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara serta berbagai kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Surya Yudha Banjarnegara guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yaitu mengambil satu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada satu masalah. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui angket dan observasi secara langsung dengan pihak tamu hotel (pelanggan) Hotel Surya Yudha Banjarnegara, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Hotel Surya Yudha Banjarnegara dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.

Quality of service is an expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customer desires. Satisfaction is the difference between perceived performance to expectations. The study perpuse to examine and analyze how much influence the quality service consisting of physical evidence (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee (assurance), and empathy (empathy) toward customer satisfaction Hotel Surya Yudha Banjarnegara. The study aims to determine the effect of customer satisfaction analysis at Hotel Surya Yudha Banjarnegara as well as various service policies undertaken by Hotel Surya Yudha Banjarnegara to improve customer satisfaction. The research method used is descriptive kualitatif, which took a particular object to be analyzed in depth by focusing on one problem. The data used is primary data and secondary data. Primary data was collected through questionnaires and direct observations with the hotel guests (customers) Hotel Surya Yudha Banjarnegara, while the secondary data obtained from books or other sources. The results of the study were that the quality of services Yudha Banjarnegara Surya Hotel in either category, it is apparent from a good view of the consumer about the physical appearance of the hotel, the affordability of the location, physical condition, given the service employees, security and a form of attention as well as the provision of information clearly with full hospitality. The quality perceived by consumers have an impact on consumers' desire to visit again even recommend to others as well as the presence of good quality in the provision of services, foster consumer satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.