Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Bus Tingkat Wisata Werkudara di Kota Surakarta

ANINDITA SINDHIAYU HAPSARI, Fahmi Prihantoro, S.S., S.H., M.A.

2014 | Skripsi | PARIWISATA

Bus Tingkat Wisata Werkudara adalah ikon wisata Kota Surakarta yang merupakan bus tingkat wisata pertama di Indonesia. Keberadaannya selama tiga tahun sebagai sebuah sarana wisata mampu menarik minat wisatawan dari berbagai kalangan. Peningkatan jumah wisatawan yang signifikan dari tahun ketahun membuktikan keberhasilan promosi dan pemasaran dari dinas pengelola yaitu Dinas Perhubungan dan Kominfo Surakarta beserta Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Surakarta. Akan tetapi selama ini belum diketahui apakah tingginya kunjungan wisata tersebut diikuti dengan pemberian pelayanan yang berkualitas dari pihak pengelola. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas pelayanan wisata yang telah diberikan oleh pengelola Bus Tingkat Wisata Werkudara sehingga dapat diketahui jenis pelayanan yang memerlukan pembenahan. Metode penelitian yang dipergunakan merupakan metode gabungan (mix methods) antara pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Untuk mengetahui pendapat wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan, kuesioner dibagikan kepada 100 orang responden. Dari kuesioner yang dibagikan, penelitian ini membuat analisis kuantitatif mengenai skala pelayanan dan analisis kualitatif mengenai kritik dan saran untuk peningkatan pelayanan. Penelitian ini menggunakan konsep teori Servqual dengan menghitung nilai gap tiap atribut pelayanan dan membentuk tingkat kepentingan berdasarkan perolehan skor gap atribut. Hasil yang penelitian menunjukkan bahwa semua atribut pelayanan memperoleh skor ke senjangan (gap) negatif sehingga perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, seperti memberikan pelatihan-pelatihan, menambah pengetahuan petugas tentang hal teknis seputar pelayanan, membudayakan courtesy (sikap sopan santun) dalam pelayanan, dan lain sebagainya. Kata kunci: Servqual, Bus Tingkat Wisata Werkudara, Evaluasi

Werkudara Double Decker Tour Bus, which is the first of its kind in Indonesia, has been a popular tourism icon of Surakarta. Its existence during these last three years as a tourism facility has attracted a sheer number of tourists from various circles. The significant increase in the number of tourists taking the bus from year to year shows that this promotional and marketing project jointly undertaken by the local Department of Transportation and Department of Culture and Tourism in Surakarta is quite successful. However, it is not yet known whether this attainment is followed by an increase of service quality from the management team. The purpose of this research is to evaluate the tourism service quality provided by the management of Werkudara Double Decker Tour Bus. This will help the management team asses what kind of services still need improvement. This research used mixed methods, which combined quantitative and qualitative analyses. To have better understanding of tourists’ opinions about the service, questionnaires were distributed to 100 respondents. From the questionnaires, this research drew both quantitative analysis on the scale of service and qualitative analysis on tourists’ criticism and suggestion for the improvement of the service. This research used Servqual (Service Quality) concept to calculate the gap score in each service attribute and establish the level of importance based on the gap scores. The result shows that all of the service attributes have negative gap scores. This means that it is necessary for the management team to make service improvements. The improvements of service quality can be done by increasing the personnel’s capabilities in giving service through training, improving technical knowledge of service, cultivating courtesy in service, and so forth. Keywords: Service Quality, Werkudara Double Decker Tour Bus, Evaluation

Kata Kunci : Servqual, Bus Tingkat Wisata Werkudara, Evaluasi