PENGARUH KUALITAS LAYANAN PEMANDU WISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK DI MUSEUM BENTENG VREDEBURG YOGYAKARTA

MARIA ISWATI, Prof. Dr. Marsono, S.U,

2014 | Skripsi | PARIWISATA

Museum Benteng Vredeburg is a historical tourism object in terms of both the building and the contents. Due to increasing numbers of visitors, it’s management always improveshe quality of the existing facilities and services so that visitors can have a comfortable visit. One of the important factorsto shape the good image of the museum is tour guide. The quality of services provided by the guides is one aspect that makes the visitors satisfied. One way to create visitor satisfaction is by maintaining the quality of services provided, ranging from facilities, personnel performance, the contents of the attraction as well as a guide in. By paying attention on how the guides provide information for the visitors, ensure the visitors security, and answer the visitors questions, the study was aimed at investigating the guiding service standardand its impact on visitor’s satisfaction. This study employed mixed methods (quantitative and qualitative) for the analysis from which the primary and secondary data wee collected from observation and questionnaire. Meanwhile, the number of respondents, i.e. visitors using guide services, was determined by a formula proposed by Slovin. As a conclusion, this study found that the respondents were satisfied with the service providedby the guides. In addition, the guide has a good service standard and fitted by the existing theory. The relationships between the guide service and the visitor satisfaction would have an impact on the image provided by the museum for visitors to come, as well as influence the visitors to visit again.

Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta merupakan sebuah obyekwisata sejarah baik dari segi bangunannya maupun isi dari museum. Dengan banyaknya kunjungan wisatawan datang ke Museum Benteng, maka pengelola selalu berusaha memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang ada agar wisatawan merasa puas selama melakukan kunjungan. Salah satu fasilitas yang ada di museum ini adalah pemandu wisata. Pemandu wisata merupakan sarana yang penting dalam citra suatu objek wisata, maka kualitas dari layanan yang diberikan oleh pemandu adalah salah satu aspek yang menjadikan kepuasan wisatawan. Kepuasan pengunjung dalam hal ini penting bagi suatu obyek wisata. Salah satunya dengan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan mulai dari fasilitas, kinerja petugas, isi dari objek wisata serta pemandu wisata yang ada di obyek wisata tersebut. Dilihat dari bagaimana pemandu memberikan informasi bagi wisatawan, menjaga kenyamanan dan keamanan wisatawan, serta menjawab pertanyaan yang ada, maka peneliti ingin mengetahui bagaimana standar pelayanan pemandu dan pengaruhnya terhadap kepuasan wisatawan. Dalam penelitian deskriptif ini peneliti mengumpulkan data primer dan sekunder berdasarkan observasi dan kuisioner. Penelitian ini menggunakan metode penelitian campuran antara kuantitatif dan kualitatif. Jumlah responden ditentukan dengan formula yang dikembangkan Slovin. Responden dari penelitian ini adalah wisatawan domestik Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta yang menggunakan jasa pemandu. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pemandu. Selain itu, pemandu Museum Benteng Vredeburg memiliki standar pelayanan yang baik dan sesuai dengan teori yang ada. Hubungan yang ada antara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan wisatawantersebut akan berdampak pada citra yang diberikan Museum Benteng Vredeburg kepada pengunjung yang datang, serta mempengaruhi minat wisatawan untuk berkunjung kembali.

Kata Kunci : tour guide, service standard, visitor satisfaction