PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA INDUSTRI TEMPE MURNI MUCHLAR

IGNATIA ANGGUN K, Dr. Ir. Didik Purwadi, M.Ec.

2014 | Tugas Akhir | D3 AGRO INDUSTRI

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh Industri Tempe Murni Muchlar. Pelayanan dinilai memuaskan jika dapat memenuhi harapan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsive, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pelanggan, dan menjelaskannya dalam kelima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Subyek penelitian adalah 40 orang yang menjadi pelanggan di Industri Tempe Muchlar yang dipilih menggunakan metode accidental sampling. Hasil analisis data dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif menunjukan bahwa dari 18 indikator dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, terdapat 17 indikator yang telah memenuhi tingkat kepuasan pelanggan dan 1 indikator yang belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan .

Customer satisfaction is one indicator of the success of the service provided by the Tempe Industrial Pure Muchlar. Service is considered satisfactory if it can meet the expectations of its customers. This study aims to analyze the influence of service quality dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible to customer satisfaction, and explain the five dimensions of service quality. This study uses descriptive analysis with a quantitative approach. Subjects were 40 people who became customers in Tempe Industrial Muchlar selected using accidental sampling method. Results of data analysis using quantitative descriptive analysis showed that of the 18 dimensions of service quality indicators used in this study, there are 17 indicators that have met the level of customer satisfaction and one indicator that has not met the level of customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.