Analisis kepuasan pasien dan minat pemanfaatan kembali jasa pelayanan Rumah Sakit Umum Tual Kabupaten Maluku Tenggara

NOTANUBUN, Marthavia, Dra. Johana E. Prawitasari, PhD

2001 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang penelitian ini adalah dampak kerusuhan Maluku yang mengakibatkan ketiadaan dokter spesialis dan berhangnya tenaga perawat. Adanya keluhan pasien secant lisan atau lewat kotak saran menggambarkan kualitas pelayanan masih b a n g memuaskan Tuiuan Denelitian : untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan mengetahui mengapa pasien berminat memanfaatkan ulang jasa pelayanan di RSU Tual. Rancannan Denelitian : dengan melakukan pengkajian terhadap 127 pasien dengan ciri-ciri tertentu yang dirawat selama bulan Juli 2001, merupakan penelitian observasional dengan rancangan cross sectional. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner terbuka dan tertutup dengan skala pengukuran ; interval, rasio, nominal dan ordinal. Had Denelitian : menunjukkan urutan dimensi kualitas pelayanan yang dapat memuaskan responden adalah keandalan, jaminan, benvujud, daya tanggap dan empati, sedangkan yang menyebabkan pasien tidak puas adalah empati dan daya tanggap. Minat responden cukup tinggi untuk kembali ke RSU Tual, demikian pula minat untuk membawa keluarga serta minat untuk memberitahu teman dan keluarganya. Ketidak puasan pasien terjadi karena adanya kesenjangan antara persepi dan harapan (Gap ke dua) yang disebabkan karena kurangnya sumber daya yaitu kurangnya tenaga perawat dan tidak disiplin, tidak ada dokter spesialis yang menetap, tidak ada apotik 24 jam dan kurangnya peralatan medis. Hasil analisis kuantitatif menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dengan minat pemanfaatan kembali jasa pelayanan di RSU Tual (p < 0,05) sedangkan karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, jarak, pendidlkan, pendapatan dan pekerjaan) tidak ada hubungannya dengan minat memanfaatkan RSU Tual (p >> 0,05). Kesim~ulan : ada hubungan antara kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan kembali jasa pelayanan di RSU Tual.

Backmound : The impact of Maluku chaos that caused specialist absence and the lack of nursery stafT The prevailing complaints is expressed orally or via suggestion box revealed dissatisfylng quality of services. Research Aims : This research aims at studying in patient satisfaction in terms of service quality dimensions on service repurchase intention in Tual Public Hospital. Studv Desim :The research that was done by studying 127 patients with specific characteristics that were hospitalized during the month of July 2001 is an observational study with a cross sectional design. The measuring instrument used is open and closed questionnaires with interval, ratio, nominal and ordinal measurement scales. Results : The finding with descriptive analysis revealed that the sequence of quality dimensions satisfying the patients are reliability, assurance, tangibility, responsiveness and empathy, whereas those dissatisfjring the patient are empathy and responsiveness. Respondents service repurchase intention in Tual Public Hospital is quite high and the intention is also high to bring the family members and to notify their relatives and family members. Dissatisfaction of patients in Tual Public Hospital is caused by gap between perception and expectation (the second Gap) caused by lack of resources, namely the lack of nursery staffs and indiscipline attitude, lack of staying specialist, lack of 24-hour pharmacy and lack of medical instruments. The result of quantitative analysis showed the relationship between patient satisfaction with service quality and service repurchase intention at Tual Public Hospital (p < 0,05), while the characteristics of patients (age, sex, distance, level of education, level of income, and nature of job) did not have a significant relation to the service repurchase intention at Tual Public Hospital Relationship between patient satisfactions with service (p’0,05). Conclusion : quality and service repurchase intention at Tual Public Hospital.

Kata Kunci : Manajemen Kesehatan Masyarakat,Kepuasan Pasien,Layanan RSU Tual Kabupaten Maluku Tenggara, patient satisfaction, service aualitv. service repurchase intention