ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DALAM PERJALAN HAJI DAN UMROH DI HASUNA TOUR HAJJ AND UMRAH SERVICES YOGYAKARTA

FARIKHA RATNA D, Bapak Fahmi Prihantoro, S.S., S,H., M.A.,

2014 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliabillity, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan tamu di Hasuna Tour Hajj and Umroh Services dan menganalisis faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan tamu Hasuna Tour. Penulisan tugas akhir ini disajikan secara kualitatif dan kuantitatif untuk mendapatkan gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis yaitu dengan studi pustaka, wawancara, observasi, dan analisis data. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif kemudian disajikan secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Hasuna Tour dalam kategori baik. Hal ini tampak dari jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner yang diajukan maupun dari hasil pengamatan lainnya yang menunjukkan kesetujuan atas pelayanan yang baik dari penampilan fisik, kehandalan melayani tamu, daya tanggap, jaminan , dan bentuk kepedulian terhadap tamu. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen.

This Research aims to find out if the dimensions in service quality there are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to guest satisfaction at the Hasuna Tour Hajj and Umroh Services and analyze the dominant factors that impact customer satisfaction Hasuna Tour guests. This thesis is presented in qualitative and quantitative to get an overview of various informastion related to the influence of the quality of service to guests satisfaction. Method of data collection that is used for library studies with writers, interviews, observation, and data analysis. The data obtained are then analyzed qualitatively and presented in a descriptive. The results showed that Hasuna Tour has quality services in the category of good. It appears from the answers of the respondentd to the questionnaire submitted statements as well as from other observations wich show agreement on the good services of physical appearance, reliability serve guests, responsiveness, assurance, and concern for the guests. The quality perceived by consumers provide of a good service quality in the provision of services, grow a satisfaction for consumers.

Kata Kunci : kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.