Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan di klinik kebugaran Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta

ROHADI, Al. Setya, dr. Kristiani, SU

2001 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang : Penelitian ini dilatar belakang oleh rendahnya retensi pelanggan di Klinik Kebugaran Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta, yang ditunjukkan dengan angka rerata drop-out sesudah bulan ketiga sebesar 47%. Sebagai organanisasi jasa layanan, &an lebih bersaing apabila Klinik Kebugaran mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mencari pelanggan baru. Dengan latar belakang ini, penelitian bertujuan untuk mengungkap berbagai faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa layanan di Klinik Kebugaran atau berpindah ke pusat kebugaran lain. Hasil penelitian akan sangat bermanfaat untuk Klinik Kebugaran sebagai dasar menyusun strategi pelayanan dan pemasaran dalam meningkatkan retensi pelanggan. Metode Penelitian : Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental dengan metode survei dan angket digunakan dalam penelitian ini. Dengan populasi seluruh pelanggan Klinik Kebugaran, maka diambil sampel secara purposive sebanyak 50 orang pelanggan loyal, 40 orang pelanggan tak tetap dan 40 orang pelanggan tak loyal. Angket yang tersusun dan disebar, pada dasarnya ingin mengungkap tanggapan atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sarana-prasarana dan citra di Klinik Kebugaran.Berdasarkan tinjauan pustaka dapat didentifikasi bahwa kualitas pelayanan, sarana-prasarana, dan citra merupakan faktor penentu dari retensi pelanggan. Pengelompokan sampel menjadi pelanggan loyal, tak tetap, dan tak loyal digunakan untuk men&klasifkasi apakah ketiga faktor diatas merupakan faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk masuk di salah satu kelompok. Apabila ada perbedaan penilaian yang signifikan dari ketiga kelompok tersebut maka dapat disimpulkan bahwa faktor tersebut memang menenttikan retensi pelanggan. Hasil : Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbebn sangat signifikan (p=O,OdO) dalam penilaian kualitas pelayanan, sarana-prasarana, dan citra antara pelanggan loyal dan tak loya!, serta antara pelanggan tak tetap dan tak loyal. Hal ini rnenunjukkan 5ahwa ke tiga faktor memang merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan di Klinik Kebugarzn atau berpindah ke Pusat Kebugaran lain. Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa perbedaan penilaian kualitas pelayanan antara pelanggan loyal dan pelanggan tak tetap tidak berbeda signifikan (p=0,265), namun pada sarana-prasarana dan citra menunjukkan beda signifikan (p4,OOO). Hal ini menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan menentukan keputusan untuk masih-tidaknya pelanggan berhubungan dengan Klinik Kebugaran, dan faktor sarana-prasarana menentukan kualitas hubungan tersebut, apakah hubungan terus menerus (menj adi pelanggan loyal) atau hubungan yang terputus-putus (pelanggan tak tetap).

Background: The rationale of thls research is the low of customer'retention in Fitness Clinic (Klinik Kebugaran) in Sports Science Faculty at Yogyakarta State University, indicated by the high drop-out rate after the third month (47%). As an organization of service provider, it will be in the competitive situation if the Fitness Clinic can maintain the old customers rather than seelung new ones. For this reason, the research intends to explore the factors that influence the customers'option. These are two options.The first is continuing to use the services that are provided by the Fitness Clinic and the second is leaving the Fitness Clinic and choosing other Fitness Centres.The results of this research will be used as a basic standard to prepare the marketing and service strategy to maintain the customer'retention. Method: Non-experimental with survey method and questionaire technique were used in this research. The population were all the members of Fitness Clinic, the kind of sample was purposive sampling. Like the porpuse of h s research , the sample was devided into three groups. The first group was the sample of the loyal castomers (n=50), the second group was unsettled customers (n=40), and the thrd group was the unloyal customers (n=40). The questionaire was intended to explore the response and the evaluation from the customers about the quality of the services, facilities, image of the Fitness Clinic. Based on the literature review, the quality of the services, facilities and image of the Fitness Clinic comprise the diterminant factors in the customer retention. The grouping of the samples into three groups was used to classiQ which of the three factors above was the determinant factor that influenced the customers for entering one of the groups. If there was a sigmficant difference from thee groups, it can be concluded that the difference determined customer retention. #Result: The results of the research show that there are very significant difference (p=O,OOO) of service quality, facilities, image evaluation between the loyal customers and the unloyal customers, and between the unsettled customers and unloyal customers. These proved that the three factors certainly influence the customers'decisions for continuing as customers and still as a member in Fitness Clinic or moving from Fitness Clinic to the other Fitness Centres. The other results proved that service quality evaluation between the loyal customers and the unsettled customers dces not show significant differences (@,265) but in facility and image show the significant differences (p=O,OOO). This proves that the service qua!ity is certainly a determinant factor for customers'dicisions that make ralationship with Fitness Clinic as loyal customers and the facility factor determined the quality of the relationship, whether to keep on with the Fitness Clinic or to leave the Fitness Clinic completely.

Kata Kunci : Manajemen Kesehatan Masyarakat, Klinik Kebugaran, Retensi Pelanggan, Customer Retention, Service Quality, Image.