PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP PENUMPANG DI STASIUN BESAR YOGYAKARTA

RIAN PUTRI N., Fahmi Prihantoro, S.S., S.H., M.A

2014 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran sebagai customer service Stasiun Besar Yogyakarta dalam meningkatkan pelayanan kepada penumpang, untuk mengetahui tugas seorang customer service dalam melayani calon penumpang kereta api, dan juga untuk mengetahui upaya yang dilakukan seorang customer servicedalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode observasi dengan praktik kerja sebagai customer service di Stasiun Besar Yogyakarta, metode wawancara kepada petugas customer serviceuntuk memperoleh data, dan metode studi pustaka untuk mendapatkan data dari buku, makalah, dan arsip customer service Stasiun Besar Yogyakarta. Customer service memiliki peran dalam memberikan informasi dan menyampaikan keputusan tentang keluhan penumpang. Kualitas pelayanan customer service Stasiun Besar Yogyakartadipengaruhi dalam lima dimensi pelayanan yaitu responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability. Dimensi tersebut akan dapat menentukan kepuasan penumpang dalam kualitas jasa yang didapatkan.

This research aims to know the role of customer service Yogyakarta Station to increase service of passengers, to know the assignment of customer service to passengers, and to know the customer service efforts in the face of passenger complaints. This research used observation methods by work practice as customer service in Yogyakarta station, interview methods to customer service official to obtain data, literature methods to obtain data from books, papers, and archives customer service Yogyakarta station. Customer service has a role of giving information and conveying the decision about the complaints of passenger. Servicequality of customer service Yogyakarta station is affected in five service dimensions such as responsiveness, assurance, tangibles, empathy, and reliability. The dimensions will determine passenger satisfaction in the quality of service.

Kata Kunci : customer service, pelayanan