PROSEDUR PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA SURYA AGUNG TOUR DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

IKA KUNTARI, Fahmi Prihantoro, S.S., S.H., M.A

2014 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Tidak bisa dipungkiri bahwa kegiatan masyarakat yang disibukkan dengan pekerjaan dan pendidikan, membuat mereka jenuh dan membutuhkan waktu untuk berwisata. Namun, saat ini masyarakat tidak ingin direpotkan dengan kepengurusan akomodasi, transportasi, dan tiket masuk obyek wisata. Masyarakat menyerahkan segala urusan tersebut kepada biro perjalanan wisata dengan harapan mendapatkan pelayanan yang terbaik dan kepuasan. Biro perjalanan wisata merupakan industri pariwisata yang bergerak dibidang jasa. Konsumen tidak bisa merasakan sebelum membeli dan melakukan perjalanan wisata. Untuk itu, Surya Agung Tour berkomitmen untuk selalu berusaha memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Atas dasar tersebut, peneliti berkeinginan untuk mengamati dan meneliti bagaimana biro perjalanan wisata Surya Agung Tour melayani konsumen sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan apa saja kendala dalam memberikan pelayanan serta bagaimana mereka menyelesaikan kendala tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Surya Agung Tour dan mengetahui kendala-kendala yang dihadapi. Peneliti menggunakan metode kualitatif berdasarkan partispasi peneliti dalam mengikuti setiap kegiatan di Surya Agung Tour. Peneliti juga menggunakan kuesioner yang diolah menjadi diagram lingkaran sehingga peneliti mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hasil dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata beserta relasi kerja berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen. Jika yang memberikan pelayanan terbaik hanya biro perjalanan wisata namun relasi kerja tidak memberikan pelayanan terbaik, maka konsumen tidak akan puas.

It can not disavow that people activities which preoccupied by their job and education make them feel bored and need time to travelling. But now, almost all people do not want to take a risk with dealings for accommodation, transportation, and tourism object ticket. People submit all of dealings to travel agent with expectation they will get excellent service and satisfaction. Travel agent is a tourism industry which engages in service. Customer can not feel it before they buy and travelling. On behalf of it, Surya Agung Tour has commitment to always strive to give service excellent for its customer. On that basic, the researcher wants to watch closely and research how a Surya Agung Tour serves its customer appropriate Standard Operational Procedure, what its problems within give serviceand how to solve its problems. The goals of this research are to know customer satisfaction level concerning service which has given by Surya Agung Tour and to know its problems. The researcher used qualitative method based on participation in every activity in Surya Agung Tour. The researcher also used questioner which has made to diagram pie, so the researcher knows customer satisfaction level concerning service which has given. The result of this research, can conclude that service has given by a travel agent with its relation has influence to customer satisfaction level. If only travel agent who give the best service but its relation did not give its best service, so customer will not satisfied.

Kata Kunci : Prosedur, Pelayanan, Kepuasan, Konsumen.