ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PENUMPANG ATAS KINERJA PELAYANAN OPERASIONAL SHUTTLEBUS

SITI KURNIASTUTI, Dr. Imam Muthoha ST., MSc.

2014 | Tesis | S2 Mag. S. & T.Transportasi

Shuttle bus adalah salah satu jenis kendaraan umum yang didesain untuk melayani penumpang bolak-balik, point to point antar kota, dengan sistem pelayanan tepat waktu, frekuensi perjalanan yang cukup tinggi dan terjadwal. Shuttle bus merupakan salah satu wujud inovasi transportasi yang diharapkan dapat mengatasi masalah transportasi perkotaan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelayanan dan moda; faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan shuttle bus; tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang; dan membentuk standar pelayanan minimal shuttle bus. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur kinerja pelayanan shuttle bus. Survei diadakan dengan mengambil tiga operator shuttle bus di wilayah Yogyakarta, yaitu pada halte shuttle bus Joglo Semar, halte shuttle bus Cipaganti, dan halte shuttle bus Day Trans Yogyakarta. Kuisioner yang disebarkan terdiri dari tiga kategori pertanyaan yaitu, data diri responden; karakteristik dan informasi perjalanan penumpang; dan penilaian responden terhadap tingkat kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas penumpang. Penilaian responden tersebut menggunakan 5 skala tingkat. Metode analisa yang digunakan adalah metode analisis diskriptif, analisis gap, dan analisis faktor. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang shuttle bus adalah tinggi. Hubungan gap dengan kepuasan dan kepuasan dengan loyalitas penumpang adalah sedang. Semetara, hubungan gap dengan loyalitas adalah sangat rendah. Hubungan antar variabel-variabel tersebut adalah positif yang berarti semakin tinggi nilai gap maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang. Penelitian ini juga membentuk enam faktor utama baru yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan shuttle bus. Selanjutnya enam faktor tersebut digunakan sebagai dasar pembentukan standar pelayanan minimal shuttle bus yang terdiri dari lima aspek standar pelayanan yaitu: aspek sikap petugas, aspek keandalan layanan, aspek sarana pendukung, aspek pelayanan customer service, dan aspek pelayan waktu tunggu penumpang.

The shuttle bus is a type of vehicle that is designed to serve passengers back and forth, point to point between cities, with timely service system, high trip frequency and scheduled. The shuttle bus is one form of transportation innovation that expected to address the existing problems of urban transport. This study aims to determine the characteristics and modes; factors that affect the services; level of passengers satisfaction and loyalty; and to establish minimum service standards of shuttle bus. This study uses the SERVQUAL method as measurement, and then processed with gap and factor analysis. This study uses SERVQUAL method to measure the performance of the shuttle bus service. The survey conducted by taking three shuttle bus operators in Yogyakarta, which is located on the Joglo Semar shuttle bus stop, Cipaganti shuttle bus stop, and Yogyakarta Day Trans shuttle bus stop. The questionnaires were distributed into three questions categories, personal data of the respondents; characteristics and passenger travel information; and respondents' assessment of the level of quality service, customer satisfaction and passenger loyalty. The respondents' assessment using the 5-level scale. The analysis method is descriptive analysis method, gap analysis, and factor analysis. The result showed that the level of satisfaction and loyalty shuttle bus passengers is high. Then the relationships between gap with the satisfaction and satisfaction with the loyalty of passengers is moderate. Whereas the relationships between gap with loyalty is very low . The relationship between these variables is positive which means that the higher value of the gap create the higher level of passengers satisfaction and loyalty. This study also established six new major factors that greatly affects quality of the shuttle bus service. Furthermore, this factors are used as the basis for the establishment of minimum service standards shuttle bus which consists of five aspects of service standards, that is officers attitudes aspects, service reliability aspects, supporting facilities aspects, customer services aspects, and passenger waiting time services aspects.

Kata Kunci : Shuttle bus adalah salah satu jenis kendaraan umum yang didesain untuk melayani penumpang bolak-balik, point to point antar kota, dengan sistem pelayanan tepat waktu, frekuensi perjalanan yang cukup tinggi dan terjadwal. Shuttle bus merupaka