TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2014

NANI DWI JAYATI, Rawi Miharti, MPH.

2014 | Tugas Akhir | D3 REKAM MEDIS

Latar Belakang: Rumah sakit sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan salah satunya pelayanan rawat inap. Sebagai salah satu fasilitas yang menyediakan layanan kesehatan maka rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada seluruh lapisan masyarakat yang berkunjung. Mutu pelayanan kesehatan merupakan faktor yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Pendaftaran pasien rawat inap notabene dilaksanakan oleh keluarga pasien karena pasien masih menunggu dalam ruang transit untuk dilakukan perawatan awal. Oleh karena itu hubungan langsung yang terjadi dalam pendaftaran pasien rawat inap ialah petugas dengan keluarga pasien. Hasil dari survey dapat berguna bagi pihak rumah sakit sebagai pedoman untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang akan lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja rumah sakit di masa yang akan datang. Tujuan: Mengetahui tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, tingkat kesesuaian penilaian harapan dan kenyataan serta tingkat kepuasan berdasarkan importance performance analysis. Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif serta rancangan cross sectional. Sampel diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu terhadap 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi dan kuesioner. Teknik analisis data meliputi statistik deskriptif, analisis kesenjangan atau gap analysis serta importance performance analysis. Hasil : Tingkat kepuasan secara keseluruhan telah mencapai 87,70% dengan tingkat kesesuaian penilaian keseluruhan bernilai negatif. Dalam pengujian ini terdapat perbedaan penilaian antara harapan dan kenyataan dan atribut yang mempengaruhi penilaian sebagian besar ialah atribut yang termasuk dalam dimensi realibility dan responsiveness.

Background: The hospital as a health care institution that organizes one inpatient services. As one of the facilities that provide health services that hospitals are required to provide quality services to all walks of life who visit. Quality of health care is a factor that can make up the trust of patients to the hospital so they can create their loyalty as consumers of health care services. Registration inpatients in fact carried out by the patient because of the patient's family is still waiting in the transit lounge to be treated early. Therefore, the direct relationship that occurs in hospitalized patients is the registration officer with the patient's family. The results of the survey can be useful for the hospital as a guide to improve and enhance customer satisfaction through the provision of quality services that will be for improving hospital performance in the future. Objective: To determine the level of satisfaction of patients' families to services in the registration of inpatients is based on the five dimensions of service quality, the level of conformity assessment expectations and reality and importance level of satisfaction based on performance analysis. Methods: This type of research is a descriptive study using a quantitative approach and the cross-sectional design. Samples were obtained using a purposive sampling technique on 100 respondents. Data collection techniques by using observation and questionnaires. Data analysis techniques include descriptive statistics, gap analysis or gap analysis and importanceperformance analysis. Results: Overall satisfaction has reached 87.70% with the overall level of conformity assessment is negative. In this test there is a difference between expectations and reality appraisal and valuation attributes that affect the majority of attributes are included in the dimensions realibility and responsiveness.

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, lima dimensi pelayanan, gap analysis, importance performance analysis