ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN FLAURENT SALON AND SPA YOGYAKARTA

FLORENSIA KURNIA P, Prof. Basu Swastha Dharmmesta., SE., MBA., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Kualitas dan kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan pada loyalitas, pengaruh kepuasan pada loyalitas, serta pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara (mediator). Jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 180 responden. Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling. Instrumen penelitian adalah kuesioner yaitu kuesioner SERVQUAL yang diadopsi dari Parasuraman et al. (1985) serta kuesioner yang diadopsi dari Mohsan et al. (2011) dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah ujit t berpasangan untuk hipotesis pertama dan regresi linear sederhana untuk hipotesis kedua hingga hipotesis keempat dan regresi linear berganda untuk menguji hipotesis kelima. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi maupun pada dimensi total (nilai sig=0,000), kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan (nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan serta terbukti kepuasan merupakan mediator dengan mediasi sebagian (nilai sig ANOVA=0,000). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Flaurent Salon and Spa

Quality and customer satisfaction play an important role for the existence of the company.This study aims to analyze the difference between customer expectations and perceptions of the performance of Flaurent Salon and Spa in each dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy and the total dimensions. This study also analyzes the effect of service quality on customer satisfaction, the effect of service quality on loyalty, the effect of satisfaction on loyalty, as well as the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty either partially or simultaneously with customer satisfaction as a variable between (the mediator). The number of respondents involved in this study were 180 respondents in which sampling method is the purposive sampling. This research instrument is a questionnaire that SERVQUAL questionnaire adopted from Parasuraman et al. (1985) as well as a questionnaire adopted from Mohsan et al. (2011) with measurements using a Likert scale with a score of 1 to 5. The method of analysis performed in this study is a paired t test for the first hypothesis and simple linear regression for the second hypothesis up to the fourth hypothesis and multiple linear regression to test fifth hypothesis. The results of this study are significant differences between customer expectations and perceptions of the performance of Flaurent Salon and Spa in each dimension and the total dimensions (sig value = 0.000), service quality has a positive effect on customer satisfaction (sig value=0.001), service quality has a positive effect on loyalty (sig value=0.000), customer satisfaction has a positive effect on loyalty (sig value=0.000), as well as quality service (sig value=0.031) and customer satisfaction (sig value=0.000) has a positive effect on loyalty partially or simultaneously and is proven to the satisfaction as a mediator with partial mediation (ANOVA sig value=0.000). Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Flaurent Salon and Spa

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Flaurent Salon and Spa