STUDI INDEKS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN DI KLINIK DOKTER KELUARGA KORPAGAMA YOGYAKARTA

YANUAR KARUNIA DEWI, dr. Wahyudi Istiono, M. Kes

2014 | Tugas Akhir | D3 REKAM MEDIS

Latar Belakang Masalah: Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Undang-undang Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional adalah perlu diadakan tindakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta belum pernah melakukan survey kepuasan pasien. Mulai tanggal 1 April 2014 Klinik Dokter Keluarga Korpagama akan menjadi Klinik Pratama, sehingga perlu adanya evaluasi mutu pelayanan melalui survey kepuasan pasien untuk memperbaiki maupun meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat. Untuk pelayanan instansi kemasyarakatan sudah ada pedoman untuk melakukan survey kepuasan pasien, tercantum dalam Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Tujuan Penelitian: Mengetahui indeks kepuasan pasien berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran indeks kepuasan di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta. Metode Penelitian: Jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Rancangan penelitian cross-sectional. Hasil Penelitian : 14 unsur pengukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran secara keseluruhan dalam kategori baik, skor untuk masing-masing unsur Prosedur Pelayanan dalam kondisi baik (3,13), Persyaratan Pelayanan dalam kondisi baik (3,05), Kejelasan Petugas Pelayanan dalam kondisi baik (3,05), Kedisiplinan Petugas Pelayanan dalam kondisi baik (3,02), Tanggungjawab Petugas Pelayanan dalam kondisi baik (3,09), Kemampuan Petugas Pelayanan dalam kondisi baik (3,09), Kecepatan Pelayanan dalam kondisi baik (2,81), Keadilan Mendapatkan Pelayanan dalam kondisi baik (3,03), Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam kondisi baik (3,09), Kewajaran Biaya Pelayanan dalam kondisi baik (3,11), Kepastian Biaya Pelayanan dalam kondisi sangat baik (3,29), Kepastian Jadwal Pelayanan dalam kondisi baik (2,87), Kenyamanan Lingkungan dalam kondisi baik (2,97), Keamanan Pelayanan dalam kondisi baik (3,10). Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur kepastian biaya dan nilai indeks terrendah adalah unsur kecepatan pelayanan.

Background: One of the efforts to increase the quality of public service that is stated in UU RI No. 25 year 2000 about National Development Programs is needed to be evaluated to know the degree of patients’ satisfaction as the measuring apparatus of public service. The family’s doctor clinic Yogyakarta, KORPAGAMA, hasn’t done any survey about patient’s satisfaction. Started from 1stApril 2014 Korpagama has transformed into Pratama Clinic, so there should be an evaluation of public service quality by surveying patients’ satisfaction to improve and increase its public service quality. For public sevice institution, there has already been a guidance to do survey of patients’ satisfaction that is stated in Kepmenpan No: KEP/25/M.PAN/2/2004 about General Guidance of Arranging Public Satisfaction Index for Service Unit of Government Institution. Objective: To know the patients’ satisfaction index based on 14 basic elements of satisfaction measurement index in Korpagama Yogyakarta. Methods: The type of research used in this study is descriptive study with a qualitative approach, and study design is cross sectional. Results: The 14 basic elements of patients’ satisfaction measurement are over all in good category. Score for each elements: Service Procedure is in good category (3,13), Service requirement is in good category (3,05), Clarity of service employee is in good category (3,05), Diligence of service employee is in good category (3,02), Responsibility of service employee is in good category (3,09), Skills of service employee is in good category (3,09), Speed of service is in good category (2,81), Justice to get service is in good category (3,03), Employees’ politeness and amiability is in good category (3,09), cost service normality is in good category (3,11), cost service certainty is in very good category (3,29), environment comfort is in good category (2,97), Security service is in good category (3,10). The highest score is in the cost service certainty element and the lowest score is in the speed service element.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Indeks Kepuasan Masyarakat, Klinik.