PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BIRO PERJALANAN ISKANDARIA TOUR AND TRAVEL TANGERANG, BANTEN

RICO FERNANDO, Prof. DR. Marsono, S.U

2014 | Skripsi | PARIWISATA

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi seperti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di biro perjalanan Iskandaria Tour and Travel. Penelitian dilakukan dengan menganalisis kualitas pelayanan dan faktor penghambat yang ada di perusahaan tersebut. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Iskandaria Tour and Travel yang telah menggunakan jasa perusahaan tersebut berdasarkan data penjualan pada bulan Januari 2014. Jumlah sampel yang diambil adalah 64 orang dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non-Probability sampling dengan pendekatan Purposive Sampling. Purposif merupakan teknik penentuan sampel yang didasari oleh kepentingan peneliti dan kriterianya sudah ditentukan sebelumnya. Pelanggan yang memiliki intensitas transaksi minimal sebanyak 6 kali merupakan sampel yang dipilih. Berdasakan hasil pengolahan data statistik dengan menggunakan teknik analisis deskriptif diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan sudah baik. Terbukti dari 22 pertanyaan yang telah disebar 20 diantaranya memiliki jawaban setuju dan sangat setuju di atas 50 %. Selain itu juga terdapat hambatan dalam pemberian pelayanan pada dimensi Responsiveness dan Assurance dengan perolehan persentase jawaban setuju dan sangat setuju dibawah 50 %. Hambatan tersebut terjadi pada kecepatan staf dalam mengangkat telepon panggilan pelanggan dan pemberian jaminan ketepatan pelayanan. Selanjutnya berdasarkan hasil analisis regresi linear satu variabel independen, diperoleh hasil bahwa masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki nilai Sig dibawah 0,05 dan dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan.

This research aims to understand about whether the services quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have significant effect to customer’s satisfaction in the travel bureau of Iskandaria Tour and Travel. The research is done by analyzing the service quality and inhabiting factor of the company. The population of this research is all customers in Iskandaria Tour and Travel who had been serviced by this company based on sale report data on January 2014. The quantity of the sample taken is 64 person and the sample determination technique which is used is non-probability sampling with purposive sampling approach. Purposive sampling is a sample determination technique based on the importance of researcher and their criteria were determined before. The customers who had six or more transactions were selected. Based on the result of statistical processing data using descriptive analyzing technique, it can be concluded that the services quality of the company is good enough. It is proved that 20 out of 22 questions distributed had the responds of agree and very agree above 50 %. However, there are still weakness in service delivery that are responsiveness and assurance dimension. The percentage of agree and very agree responds is below 50%. This included the speed to pick up customer’s telephone and also the guarantee of service accuracy. Furthermore based on linear regression analysis of one independent variable, the result shows that for each variable of the services quality and customers satisfaction have a sig point below 0,05 and it can be concluded that the services quality has significant effect to customer satisfaction.

Kata Kunci : Biro Perjalanan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.