KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PONTIANAK

EKA KARLINA, Dr. Ely Susanto, MBA.

2014 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

INTISARI Adapun fokus pembahasan dalam penulisan Tesis ini adalah berkenaan dengan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. Kualitas Pelayanan disini dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivnes, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode penelitian campuran. Dengan pendekatan Kualitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan dari organisasi pelaksana dan untuk menggali lebih dalam faktor- faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak dan pendekatan Kuantitatif untuk menilai kualitas pelayanan menurut pendapat masyarakat. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, Observasi, kuesioner, survei IKM terhadap 200 responden serta dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak belum baik. Dimana 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivnes, Assurance dan Emphaty hanya dimensi Emphaty yang sudah baik, sedangkan 4 dimensi lainnya masih belum baik. Berdasarkan hasil survey IKM yang dilakukan, hasilnya adalah 2,99 atau jika dikonversi ke nilai IKM yaitu 74,94 dengan mutu pelayanan dalam kategori Baik. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan adalah Pemimpin yang belum konsisten dalam meningkatkan kualitas pelayanan, Sistem Pelayanan yang belum baik, Kemampuan dan jumlah Aparat yang tidak memadai dan Sarana dan prasarana yang kurang memadai. Dan Saran yang dapat dibuat yakni pembuatan Standar Pelayanan, perbaikan sarana dan prasarana serta meningkatkan kemampuan aparat dengan memperbanyak keikutsertaan dalam pendidikan dan pelatihan dibidang administrasi kependudukan .

This thesis assesses the level and determinants of, the quality of public service delivery in the demography and civil records office, Pontianak district. To gauge public perception and assess the level of performance, the research uses mixed methods approach. Five dimensions of service quality that encompass tangibility, reliability, responsivenes, assurance and empathy, were used to determine the degree and determinants of public service quality. Data collection and analysis techniques included interview, observation, documentation and a survey. Based on the research findings, the level of public service delivery in demography and civil records office, Pontianak district, is far from expectations. Only empathy dimension was found to be in line with public expectations, while others (tangibles, reliability, responsivenes, assurance) were perceived to fall short of expectations. Meanwhile, based on the consumer satisfaction index, which was compiled using survey results, produced a magnitude of 74.94, which showed that public service perceive services fell into the modest (relatively good) category. Thus, service quality in the demography and civil records office, Pontianak district, continues to be hampered by sub optimal leadership, absence of standard operating procedures, service delivery system, insufficient quality and quantity of human resources, and inadequate facilities and infrastructure. To that end, there is need for improvement in various areas that include facilities and infrastructure, human resource competence and skill enhancement through training and education in the field of demography and civil records.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,Survey IKM