EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS BANDAR JAYA KECAMATAN TERBANGGI BESAR LAMPUNG TENGAH

YUDHA ABDILLAH, Anna Wahyuni Widayanti, MPH, Apt.

2014 | Skripsi | FARMASI

Penelitian ini dilakukan karena melihat tingginya jumlah kunjungan dan jumlah resep yang masuk di Puskesmas Bandar Jaya, Kecamatan Terbanggi Besar, Lampung Tengah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Puskesmas Bandar Jaya, Kecamatan Terbanggi Besar, Lampung Tengah terhadap Kepuasan Pasien dilihat dari lima dimensi SERVQUAL (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Penelitian ini bersifat non-eksperimental dengan observasi yang dilakukan pada pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan di apotek Puskesmas Bandar Jaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 110 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang sudah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji karakteristik responden, uji harapan dan pelayanan serta uji uji mean gap, serta analisis diagram kartesius Hasil dari analisis mean gap, mean gap negatif tertinggi ada pada dimensi keandalan yaitu dengan nilai -0,47, diikuti dengan dimensi berwujud dan kepastian yang memiliki nilai -0,26, dimensi daya tanggap dengan nilai -0,26, dan dimensi dengan nilai mean gap terkecil adalah dimensi empati yaitu dengan nilai -0,23. Dari analisis mean gap pada variabel harapan dan layanan keseluruhan didapatkan nilai mean gap -0,28. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien masih belum puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Apotek Puskesmas Bandar Jaya, Kecamatan Terbanggi Besar Lampung Tengah. Adapun hasil dari analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa dimensi keandalan menempati kuadran B yang mana dimensi yang terletak pada kuadran tersebut perlu dilakukan pembenahan kualitas pelayanan.

This research was conducted as seeing a high number of visits and the number of prescriptions entered in Bandar Jaya Community Health Center, District of Terbanggi Besar, Central Lampung. This study aimed to examine the effect of level of Quality of Pharmaceutical Services at Community Health Center Pharmacy in Bandar Jaya, District of Terbanggi Besar, Central Lampung on patient satisfaction views of the five SERVQUAL dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible). This study is non-experimental observations performed on outpatients who received services at pharmacy in Community Health Centers of Bandar Jaya. The sample used in this study is 110 respondents. The sampling method using purposive sampling. Methods of data analysis performed using a questionnaire that was tested first for validity and reliability. The analysis conducted in this study is testing the characteristics of respondents, services and expectations test, mean gap test, and analysis of the Cartesian diagram. The results of the analysis of the mean gap, the highest negative mean gap value is the reliability dimension (-0.47), followed by tangible dimension as well as responsiveness and assurance dimension (-0.26) and dimension of empathy (-0.23). From the analysis of the mean gap in expectations and services overall mean gap value obtained is -0.28. So it can be concluded that the majority of patients are still not satisfied with the services provided by the Pharmacy in Bandar Jaya Community Health Center, District of Terbanggi Besar, Central Lampung. The results of the analysis of Cartesian diagram showed that the dimension of reliability occupies of quadrant B which dimensions lies in that quadrant is necessary to reform the quality of service.

Kata Kunci : Kepuasan , Keandalan, Daya Tanggap,Kepastian, Empati, Berwujud