KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA Studi Kasus : Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi AC Gajah Wong Relasi Yogyakarta – Jakarta

AHMAD WASKHITA, Prof. Dr. Wahyudi Kumorotomo

2014 | Skripsi | ILMU ADMINISTRASI NEGARA (MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK)

Sistem kereta api telah menjadi bagian dari masyarakat Indonesia sejak jaman kolonial Belanda untuk mengangkut penumpang dan komoditas pertanian . Kereta telah menghubungkan dan mengembangkan banyak daerah, terutama di Jawa dan Sumatera. Karena efektivitasnya, angkutan penumpang kereta api juga mengalami inovasi. Salah satu inovasinya adalah beroperasinya kereta api baru Gajahwong, yang merupakan kereta komersial kelas ekonomi dengan sistem pendingin udara. Rute yang ditempuh kereta api ini adalah Jakarta - Yogyakarta atau sebaliknya. Gajahwong dioperasikan untuk memenuhi standar minimum pelayanan kereta api yang dibuat oleh Kementerian Perhubungan melalui Peraturan Menteri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk Angkutan Orang untuk Artikel Kereta Api, terutama mengenai fasilitas pendingin udara. Kereta ini termasuk dalam layanan komersial PT KAI. Penelitian ini mengungkapkan bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh PT KAI Daop VI Yogyakarta melalui operasional kereta Gajahwong. Hasil menunjukkan bahwa Gajahwong dianggap cukup baik oleh konsumen, dengan beberapa kelebihan dan kekurangannya. Keandalan kereta api yang tidak pernah mengalami kecelakaan fatal menjadi nilai yang baik. Selain itu, waktu tempuh yang jarang melewati batas toleransi SPM juga menambah nilai positif . Namun, masalah fasilitas seperti kursi kereta yang tidak nyaman , tidak ada fasilitas bagi difabel seperti yang dipersyaratkan oleh standar pelayanan minimal, dan tarif yang mahal, harus dipertimbangkan oleh PT KAI Daop VI Yogyakarta. Evaluasi dan perbaikan harus dilakukan , sehingga layanan yang lebih baik dapat diselenggarakan oleh Gajahwong.

The railway system has become part of Indonesian society since the Dutch colonial era to transport passengers and farm commodities. It had been connecting and developing many areas, especially in Java and Sumatera. Because of the effectiveness of this vehicle, the railway passenger transport also experiencing innovation. One of the innovation is to operate new rail called Gajahwong, which is the commercial economy class train with air conditioner systems. The train route is Jakarta - Yogyakarta or otherwise. Gajahwong is operated to achieve the minimum standards for public transport service by railways created by the Ministry of Transportation through the ministrial regulation (Peraturan Menteri No. 9 tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api) especially concerning the air conditioning facilities. This train included in commercial services of PT KAI. This research reveals how the quality of services provided by PT KAI Daop VI Yogyakarta to the railway passenger trains operating through Gajahwong . the result showed that Gajahwong considered good enough by the consumers, with some advantages and disadvantages. Reliability of trains that never experienced a fatal accident be good value in this service. In addition, the timing is very rarely crosses the tolerance level of SPM also adds positive value . However, the problem of facilities like train seats are not comfortable, no disabled facilities as required by minimum standards regulation, and the expensive price, had to be considered by PT KAI Daop VI Yogyakarta. Evaluation and improvement must be performed, so that better service can be held by Gajahwong.

Kata Kunci : layanan, kualitas, kereta api, Gajahwong