ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM TAHUN 2013 (STUDI PADA PDAM SLEMAN)

Evie Fridina Susan, Dr. Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A.

2014 | Tesis | S2 Magister Ek.Pembangunan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan beserta perbaikan pelayanan yang diutamakan pada PDAM Sleman tahun 2013. PDAM Sleman sebagai perusahaan daerah yang diberikan amanah untuk menyediakan dan melayani kebutuhan akan tersedianya air bersih yang memenuhi syaratsyarat kesehatan, dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Model service quality (servqual) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan fisik (tangible). Model ini digunakan sebagai dasar untuk mengelompokkan kegiatan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Sleman. Metoda analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan survei terhadap 110 responden diperoleh hasil bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Sleman. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 75,484 persen. Walaupun begitu, berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang masih harus dilakukan perbaikan, yaitu dimensi ketanggapan pada petugas sigap dan cepat dalam menangani pengaduan/keluhan, dimensi jaminan pada petugas teknik segera menangani setiap ada gangguan teknik, dan dimensi empati pada petugas mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian. Pelanggan mengharapkan petugas tidak membagi perhatian dengan hal lain pada saat mendengarkan pengaduan/keluhan, tidak ada kelambatan dalam menindaklanjuti pengaduan, dan gangguan teknik segera dilakukan perbaikan bila terjadi kerusakan baik pada sambungan rumah maupun prasarana umum agar tidak mengganggu kelancaran aliran air. Perbaikan terhadap layanan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Sleman.

This study intends to determine the level of customer satisfactions of PDAM Sleman that are influenced by the quality of services, to determine the level of interest and performance, and how service quality improvements are prioritized in PDAM Sleman 2013. As local companies, PDAM Sleman is given the mandate to provide and serve the need for clean water that meets health requirements and required to provide appropriate customer expectations of service qualities in order to achieve customer satisfactions. Service quality model (SERVQUAL), developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1991), consists of five dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. SERVQUAL method is employed to measure the level of customer satisfactions of PDAM Sleman. The analytical method used is Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysis (IPA). Based on a survey of 110 respondents, the results show that most of the customers are satisfied with the quality of services provided by PDAM Sleman. It is perceived from the Customer Satisfaction Index (CSI) that reaches 75.484 percent. However, based on Importance Performance Analysis (IPA), there are service attributes that still require improvements, such as the dimensions of responsiveness of the official alert and quickness in handling complaints, the dimensions of assurance of technical officers who are promptly handle technical disorders, and the dimension of empathy of the officers who listen attentively to customer complaints. Customers expect the officers do not distract their attentions with other activity while listening to the complaints, no delays in following up complaints, and the technical disorders are repaired immediately.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).