MANAJEMEN DAN KOMUNIKASI KRISIS COFFEE TOFFEE (STUDI KASUS PENGEMBALIAN GERAI ANTARA MITRA COFFEE TOFFEE DENGAN PERUSAHAAN COFFEE TOFFEE)

FANNY ADRIATI H, Drs. I Gusti Ngurah Putra, MA.

2014 | Skripsi | Ilmu Komunikasi

Coffee Toffee sebagai perusahaan maju yang bergerak dalam bisnis retail minuman kopi, coklat, dan teh sangat rentan oleh adanya krisis, terlebih dengan Mitra sebagai stakeholder. Sistem kemitraan membuat calon stakeholder tertarik dengan apa yang ditawarkan didalam bisnis tersebut yang kemudian membeli franchise dan membuka gerai di berbagai daerah di Indonesia. Namun, dengan berjalannya waktu sebagian Mitra merasakan tidak konsistennya pihak Coffee Toffee terhadap perjanjian yang telah disepakati bersama, mulai dari ketidaksediaanya Barista hingga tidak adanya quality control tiap bulan yang berakibat mengalami kerugian, sehingga mengembalikan gerai dan meminta ganti rugi dalam bentuk uang senilai dengan pembelian franchise sebelumnya. Dengan kasus ini, Coffee Toffee mengalami krisis tahap akut. Bertolak dari latar belakang permasalahan tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen dan komunikasi krisis Coffee Toffee dan mengetahui praktek PR Coffee Toffee dalam menangani kasus pengembalian gerai Mitra. Pada penelitian skripsi ini penulis menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Adapun pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada tahun September 2012 hingga Desember 2013. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa manajemen perusahaan menyelesaikan krisis dengan menggunakan tiga tahapan, yaitu before the crisis; during the crisis; dan after the crisis. Penyelesaian krisis yang dilakukan oleh divisi PR dilakukan mulai dari tahapan perencanaan & persiapan seperti pencarian data-data dan investigasi permasalahan; konsolidasi kebijakan melalui komunikasi yang intens dengan mitra yang bermasalah agar muncul adanya mutual understanding; dan aktivitas recovery image, untuk membangun kembali tingkat kepercayaan dari para mitra dan konsumen terhadap merek bisnis Coffee Toffee. Pendekatan komunikasi yang didasarkan pada konsep win-win solution dalam penyelesaian konflik, mampu memunculkan kepercayaan dari para Mitra untuk meneruskan kerjsama waralaba dengan Coffee Toffee.

Coffee Toffee as a developed industry which is moved in the retail business of coffee, chocholate, and tea drinking is very relapse by crisis especially with the partner as a stakeholder. The partnership sistem is made the stakeholder candidate is interested with what has been offered in that business and then they buy franchise and open several booths in the entire of Indonesia. But, time goes by and some of the partners feel the inconsistence of Coffee Toffee thoughout the appointment which had been agreed, starts from the lack of Barista, there is no monthly quality control which causes suffering of lost, so the partners give back the booth and ask for the money compensation as much as the value of buying the francise. In this case, Coffee Toffee went through hard crisis. From the background of that matter, this experience have the goal to know about the crisis management and communication of Coffee Toffee, and to know hoe Coffee Toffee solve the case in returning the partner’s booth. In this thesis, the writer use qualitative descriptive method penulis. The data gathering which has been used is interview and documentary. This experience has been done juring September 2012 until December 2013. From the experiment can be concluded that the Coffee Toffee management completed the crisis by using tiga steps; before the crisis; during the crisis; and after the crisis. The crisis solving which has been done by the Public Relation Division was done from planning and preparation step such as data gathering and problem investigation; skill consolidation through intense communication with the problem partner so can appear mutual understanding; and recovery image, to rebuild the trustworthy from the partners and the customers toward the bussiness brand of Coffee Toffee. The communication approach based on the concept of win-win solution conflict solving, able to appear the partners trustworthy to continue francise with Coffee Toffee.

Kata Kunci : -