Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif

AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN, Dr. Ely Susanto, MBA

2014 | Skripsi | ILMU ADMINISTRASI NEGARA (MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK)

Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbandingan antara tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 tekait kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan PT. KAI Daerah Operasi VI Yogyakarta dalam rangka pengoperasian kereta api komuter (Prameks, Sriwedari, dan Madiun Jaya) jurusan Jogja - Solo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif analisis deskriptif. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan penumpang/pengguna jasa yang berada di atas kereta api komuter jurusan Jogja – Solo tahun 2012 dengan data Reforma UGM dan tahun 2014 dengan data primer. Populasinya adalah pengguna kereta api komuter yang telah beberapa kali menggunakan jasa kereta api komuter di wilayah Daerah Operasi VI Yogyakarta. Sedangkan sampelnya adalah pengguna jasa kereta api komuter wilayah Daerah Operasi VI Yogyakarta sebanyak 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience sampling. Berdasarkan perhitungan data tahun 2012 menunjukkan pengguna yang puas terhadap kualitas pelayanan KA komuter sebesar 19 persen merasa puas sedangkan pengguna yang tidak puas sebesar 28 persen, dibandingkan data tahun 2014 menunjukkan pengguna yang merasa puas mengalami peningkatan yaitu sebesar 34 persen dan pengguna yang tidak puas sebesar 17 persen. Dari tahun 2012 sampai 2014 menurut pengguna KA komuter ada tiga aspek utama yang perlu diberbaiki yaitu pembatasan jumlah penumpang, ketepatan jadwal keberangkatan, dan ketepatan waktu sampai tujuan. Berdasarkan data tahun 2012 masih banyak pengguna yang tidak puas terhadap tiga KA komuter yaitu prameks sebesar 49,3 persen, madiun jaya 38,6 persen, dan sriwedari 47,5 persen. Dan data pada tahun 2014 menunjukkan lebih dari 50 persen pengguna merasa puas terhadap KA prameks sebesar 50 persen, madiun jaya sebesar 76 persen, dan sriwedari sebesar 65,7 persen.

This research aims to look at the comparison between 2012 to 2014 on customer satisfaction and service quality PT. KAI Operation Region VI Yogyakarta in order to commuter train operation (Prameks, Sriwedari, and Madiun Jaya) Jogja - Solo. The method used in this research is a quantitative descriptive analysis method. This research is done directly by the researchers with the passenger / service users who were on the train commuter Jogja - Solo in 2012 with the data Reforma UGM and 2014 with the primary data. Its population is a commuter train users who have several times using commuter train services in the region of Yogyakarta Operations VI. While the sample is a commuter train service users of Regional Operations VI Yogyakarta region of 100 respondents, the sampling technique used was Convenience sampling. Based on calculations of data in 2012 showed users were satisfied with the quality of commuter train service by 19 percent were satisfied, while users who are not satisfied by 28 percent, compared to the data of 2014 showed satisfied users increased by 34 percent and that users are not satisfied by 17 percent . From 2012 to 2014 according to commuter train users there are three main aspects that need to be diberbaiki are restrictions on the number of passenger, departure schedule accuracy, and timeliness to the destination. Based on data from the year 2012 there are still many users who are not satisfied with the three commuter trains that Prameks by 49.3 percent , 38.6 percent madiun jaya, and Sriwedari 47.5 percent. And the data in 2014 showed more than 50 percent of users are satisfied with the KA Prameks by 50 percent, 76 percent madiun jaya, and Sriwedari by 65.7 percent.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.