EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA WI-FI DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus UGM-Hotspot, Fakultas Teknik, Universitas Gadjah Mada)

Maulana Hidayat, Dr. Wing Wahyu Winarno, MAFIS, CA, Ak.

2014 | Tesis | S2 Teknik Elektro

Fakultas Teknik (FT) Universitas Gadjah Mada (UGM) merupakan salah satu fakultas di UGM yang telah mengimplementasikan teknologi Wi-Fi dengan mengikuti kebijakan service set identifier tunggal UGM-Hotspot yang telah ditetapkan oleh UGM. Kesuksesan implementasi layanan Wi-Fi UGM-Hotspot dapat diketahui dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan pengguna (mahasiswa) yang telah memanfaatkan layanan tersebut. Kepuasan pengguna merupakan salah satu tolok ukur yang dapat diterima sebagai pengukur kesuksesan implementasi layanan teknologi informasi (TI) saat ini. Penelitian ini mengadopsi beberapa penelitian terdahulu terkait kepuasan pengguna terhadap layanan TI, khususnya Wi-Fi. Model evaluasi kepuasan pengguna Wi-Fi di lingkungan FT UGM ini menggunakan empat variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan pengguna Wi-Fi, yaitu: kemudahan penggunaan (ease of use), persepsi manfaat (perceived usefulness), kualitas layanan (quality of service), dan dukungan organisasi (organizational support). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan Wi-Fi UGMHotspot dan mengetahui faktor apa saja yang perlu diperhatikan (kemudahan penggunaan, persepsi manfaat, kualitas layanan, dan dukungan organisasi) agar kepuasan pengguna terhadap layanan UGM-Hotspot semakin meningkat. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan Wi-Fi UGM-Hotspot di FT UGM sebesar 68,98%. Prioritas utama perbaikan direkomendasikan untuk difokuskan pada kualitas layanan yang meliputi kecepatan akses, stabilitas koneksi, cakupan sinyal, dan efisiensi koneksi Internet.

Faculty of Engineering in Gadjah Mada University is one of the faculties that has implemented Wi-Fi technology which follows the policy of single service set identifier named UGM-Hotspot. The implementation’s success of UGMHotspot can be determined by evaluating the Wi-Fi user satisfaction level. User satisfaction is one of the benchmarks that can be accepted as a measurement of successful implementation for information technology (IT) services. This study adopts several previous studies related to the user satisfaction of IT services, especially Wi-Fi. Wi-Fi user satisfaction evaluation model in Faculty of Engineering Gadjah Mada University uses four variables: ease of use, perceived usefulness, quality of service and organizational support. This study was conducted to find out the level of user satisfaction with UGM-Hotspot service and to determine factors that need to be considered (ease of use, perceived usefulness, quality of service and organizational support) in order to increase user satisfaction level. The results of this study show the level of user satisfaction on UGMHotspot service in the Faculty of Engineering Gadjah Mada University is 68.98%. The main priorities for improvements are focused on the quality of services including access speed, connection stability, signal coverage and efficiency of the Internet connection.

Kata Kunci : Wi-Fi, Kepuasan Pengguna, Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index