HUBUNGAN REPUTASI RUMAH SAKIT DAN ORIENTASI KONSUMEN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SARI MULIA BANJARMASIN

FERDINA NIDYASARI, Dr. dr. Susilowati, M. Kes.

2014 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat/MMR

Latar Belakang: Pada saat ini terjadi persaingan yang kompetitif antar organisasi pelayanan kesehatan. Banyak rumah sakit yang dapat dijadikan pilihan para pasien. Reputasi rumah sakit dan orientasi konsumen memiliki peranan dalam kompetisi ini. Melihat tingginya tingkat persaingan rumah sakit di kota Banjarmasin, maka rumah sakit Sari Mulia harus mampu terus menjaga atau mempertahankan pelanggan yang lama, selain menarik pelanggan baru. Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan organisasi mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan reputasi rumah sakit dan orientasi konsumen dengan loyalitas pelanggan RS Sari Mulia Banjarmasin Metode: Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Cara pengambilan sampel adalah convenience sampling, dipilih responden yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dan bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. Cara analisis data dengan analisis uji korelasi Rank Spearman . Data yang disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Hasil: Berdasarkan analisis data terdapat korelasi antara reputasi rumah sakit dengan loyalitas pelanggan, ditunjukkan nilai sig 0,010 dengan koefisien korelasi sebesar 0,330. Terdapat juga korelasi antara orientasi konsumen dengan loyalitas pelanggan, ditunjukkan nilai sig 0,005 dengan koefisien korelasi sebesar 0,357. Hasil masing-masing korelasi tersebut menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara reputasi rumah sakit dan orientasi konsumen dengan loyalitas tetapi keduanya memiliki kekuatan hubungan lemah, hal ini menandakan terdapat faktor-faktor lain yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan: Terdapat hubungan antara reputasi rumah sakit dan orientasi konsumen dengan loyalitas pelanggan rawat jalan Rumah Sakit Sari Mulia Banjarmasin. Kata Kunci: Reputasi rumah sakit, orientasi konsumen, loyalitas pelanggan, Rumah Sakit Sari Mulia

Background: Today, the competitive rivalry occurs among health care organizations. Many hospitals that could choose by patient. Hospital reputation and consumer orientation has important role in this competition. Since the level of hospital competition in Banjarmasin has increased, Sari Mulia hospital should always be able to maintain or retain loyal customers, not only to attract new costumers. Customer loyalty that has been made allows organization to develop long-term relationships with consumers. This research was made to identify the relationship between hospital reputation and consumer orientation with outpatient customer loyalty in Sari Mulia Hospital Banjarmasin. Method: This research is quantitative research with a cross-sectional design. The method of sampling is convenience sampling, the chosen respondents that fitted with the criterias and willing to fill the questionnaire. The method of data analysis is correlation test with Spearmen Rank. The data are presented in table form and narration. Result: Based on data analysis, there is a correlation between hospital reputation with customer loyalty, showed by sig value 0,010 with correlation coefficient 0,330. There is a correlation too between consumer orientation with customer loyalty, showed by sig value 0,005 with correlation coefficient 0,357. Each of the correlation results showed there is a significant relationship between hospital reputation and consumer orientation with customer loyalty but both has weak correlation, this is an indicator that there are any other factors which related with customer loyalty. Conclusion: There is a relationship between hospital reputation and consumer orientation with outpatient customer loyalty in Sari Mulia Hospital Banjarmasin Keywords: Hospital reputation, consumer orientation, customer loyalty, Sari Mulia Hospital

Kata Kunci : Reputasi rumah sakit, orientasi konsumen, loyalitas pelanggan, Rumah Sakit Sari Mulia