MANAJEMEN KOMPLAIN; PERSPEKTIF KOMUNIKASI PETUGAS RUMAH SAKIT

I Wayan Arsiawan Adi, dr. Sugianto Adisaputro, Sp.S, M.Kes. Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Era perkembangan teknologi informasi dewasa ini, membawa inplikasi terhadap mudahnya masyarakat menyampaikan komplain terhadap masalah pelayanan publik. Komplain merupakan pernyataan ketidakpuasan yang tidak bisa dihindarkan pada sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan di rumah sakit. Bila masalah komplain tersebut tidak ditangani dengan komunikasi efektif dari petugas akan bisa menimbulkan dampak serius .bagi rumah sakit Tujuan: penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan manajemen komplain pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus (case study) deskriptif desain tunggal terjalin dengan sampel 7 orang diambil secara purposive yang menggunakan teknik máximum variation berdasarkan intensity cases. Data diambil dengan teknik observasi dan wawancara mendalam dengan analisa menggunakan teknik penjodohan pola. Hasil: Karyawan yang menjadi informan sebanyak 7 orang dengan variasi: usia, jenis kelamin, lama kerja dan tempat tugas. Hasil yang ditemuka belum adannya alur penaganan komplain secara tertulis tetapi pelaksanaannya sudah dilakukan secara berjenjang sesuai berat-ringannya kompalin, respon time menggunakan prinsip petugas pemadam kebakaran yang dilakukan secepat mungkin tanpa menundaan dengan waktu penyselesaian tercepat selama 15 menit dan paling lama 3 hari, komunikasi petugas dilakukan tidak cukup efektif dilihat dari penerima pesan. Kesimpulan: Teknik komunikasi dalam manajemen komplain di RSUD Karangasem sudah cukup efektif, tetapi belum dibuatkan standar secara tertulis seperti Alur penanganan komplain, SOP dan Panduan Komunikasi Efektif dalam menagani komplain. Kata Kunci: Komplain, komunikasi, pelayanan kesehatan, petugas rumah sakit.

Background: The latest technology and information development, brought an implication toward the way people delivered complaints to the public service. Complaints are an inevitable unsatisfied statement that happen in a public service, inculding the health service in a hospital, that would bring a serious impact to the hospital if the complaints are not handled by an effective officer communication. Objective: This research aimed to give an explanation of patient complaints management toward the hospital health service. Method: A descriptive case study with a single-case embedded design. Sampling method with purposive sample in different using a maximum variation technique based on intensity cases. Data taken with an observational technique and in-depth interview, than analysed using the pattern matching technique. Result and discussion: The officer that become informan were 7 people with a variation in aged, sex, work duration and office placement. Result founded that there is no written complaint handling pathway, but the implementation already done in tiered according to severe-mild complaints. Respons time using fire brigade principle which done as fast as you can without any delay within fastest time completion 15 minutes and the longest 3 days. Officer communication handled was not effective enough seen through the receiver message. Conclusion and recommendation: Communication technique in complaints management at RSUD Karangasem effective enough, but there is no written standard such as complaints handling pathway, standar procedure operational, and manual effective communication in handling the complaints. Key words: complaints, communication, health service, hospital officer

Kata Kunci : Komplain, komunikasi, pelayanan kesehatan, petugas rumah sakit.