Analisis quality function deployment untuk desain pelayanan berdasarkan voice of the customer pada program Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada

YANI, Tri Endang, Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA.,MPM

2001 | Tesis | S2 Manajemen

Perguruan tinggi pada saat ini dihadapkan pada persaingan yang semakin meningkat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan perguruan tinggi, baik dari segi jumlah dan kualitasnya. Untuk tetap bisa eksis, maka perguruan tinggi harus memperhatikan kualitasnya. b I la1 ini borlaku juga bagi program MM UGM, yang bcrtujuan untuk mcnghasilkan individu yang berkualitas dengan pengetahuan teoritikal dan kcahlian praktis untuk menjadi manajer profesional. Apalagi dengan dijadikannya program MM UGM sebagai program hencJmurk bagi kualitas pendidikan tinggi bisnis di Indonesia oleh Departemen Pendidikan Nasional, menyebabkan Program MM UGM harus selalu mempunyai komitmen terhadap kualitas. \ Mahasiswa akan selalu berharap untuk mendapatkan kualitas jasa pendidikan yang terbaik dari lembaga tempat dimana mereka melaksanakan proses belajar mengajar. Cara terbaik untuk mengubah harapan customer ke dalam persyaratan-persyaratan produksi yang sesuai adalah dengan menggunakan alat analisis Quality Function Deployment (QFD). Esensi QFD adalah untuk menterjemahkan suara pelanggan agar perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Jadi, QFD merupakan suatu alat untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Tujuannya adatah untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapat memenuhi kualitas yang diperlukan sehingga dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Dari hasil analisis QFD yang telah dilakukan, semua dimensi kualitas perlu diperhatikan oleh program MM UGM bila ingin mendesain pejayanan berdasarkan suara pelanggan, karena semua dimensi dinilai sangat penting oleh mahasiswa. Sedangkan prioritas pertama yang harus diperhatikan adalah dimensi reliuhrlit-v (nilai 4,7) , urutan kedua adaIah dimensi responsiveness (nilai 4,6) dan urutan ketiga adalah dimensi ussiirunce, empliuty dan tungihles (masing-masing nilai 4,5).

Now, universities face the competition that is getting harder along with the development of universities, both in the amount and in the quality. For keeping their existence, therefore, the universities have to concern their quality. As in Magister Management program of Gadjah Mada llniversity (UGM), the aimed to produce individual with quality by having theoritical knowledge and practical skills to be professional manager. In addition, the Magister Management is programmed as the benchmark for the quality of high education business in Indonesia by Departement of National education, it caused the Magistcr Management Program of Gadjah Mada University has to keep commitment toward quality. Students will always demand for getting the best education quality from the institution where they imply the learning process. The best method to realize the customers' demand into appropriate production conditions is by using instrument of Quality Function Deployment (QFD). The essence of QFD is to translate customers' voices so that the company can identify what are needed and desired by customers. Therefore, the QFD as the instrument for identifjing the customers' need. Its purpose is to ensure that the product introduced can meet the quality needed, so that it can fulfill the customers' needs. From the analysis of QFD which has been held, all the quality dimension are needed to be concerned by the Magister Management of Gadjah Mada University, if it want to design the services based on the demands of the customers, because all the dimensions is defined very important by the students. While the first priority that has to be concerned is reiiubiii/jt dimension (valuc 4.7), the second is responsiveness dimension (value 4.6) and the third arc ussuruncc, cmphuty, and /ungible.c. (value 4.5 each).

Kata Kunci : Manajemen Layanan, Kualitas, Analisis QFD, Voice of' the cirstonters, Voice of the company, ()iruii[v l~irnctioti />cployrnent, SERVQU A L.