PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK PADA NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMODERASI OLEH INVOLVEMENT

RR. Siti Muslikhah, SE., Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, M.B.A., Ph.D.

2014 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen pada niat pembelian ulang baik secara langsung atau melalui mediasi kepercayaan merek dan moderasi involvement. Kategori produk laptop mewakili kategori produk dengan tingkat keterlibatan tinggi (high involvement) dan kategori produk radio mewakili kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah (low involvement). Untuk menguji hipotesis dilakukan secara kuantitatif, data diperoleh melalui survei pada 203 responden. Metode pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Pengujian validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan item to total correlation dan Cronbach’s alpha. Sedangkan untuk menguji pengaruh antar variabel digunakan hierarchical regression analysis, analisis mediasi dan moderasi Baron and Kenny (1986) dan juga menggunakan analisis sub group. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada kepercayaan merek, kepercayaan merek berpengaruh signifikan pada niat pembelian ulang. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada niat pembelian ulang baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu dimediasi kepercayaan merek dan dimoderasi oleh involvement. Peran mediasi dan moderasinya adalah secara parsial. Untuk pengujian moderasi yaitu peran variabel keterlibatan (involvement) baik yang tinggi maupun yang rendah, keduanya berperan sebagai variabel moderasi dengan sifat memperkuat antara kepuasan konsumen dan kepercayaan merek

This study aimed to examine the effect of customer satisfaction on repurchase intention either directly or through the mediation of brand trust and involvement moderation. Laptop product category represents a category of products with a high level of involvement and the radio product categories representing a category of products with a low level of involvement. To test this hypothesis quantitatively performed, the data obtained through a survey of 203 respondents. The sampling method nonprobability sampling is purposive sampling method. Validity testing is done with the Confirmatory Factor Analysis (CFA) whereas reliability testing is done with the item to total correlation and Cronbach 's alpha. As for testing the influence between the variables used hierarchical regression analysis, analysis of mediation and moderation Baron and Kenny (1986) and also uses sub-group analysis. The results of this study are that the customer satisfaction have a significant effect on brand trust, brand trust have a significant effect on repurchase intention. This study also proves that significantly affect customer satisfaction on repeat purchase intention either directly or indirectly, ie mediated by brand trust and involvement moderated. The role of mediation and moderasinya is partial . To test the role of moderating variables that involvement both high and low, both act as a moderating variable with strengthening properties between consumer satisfaction and brand trust.

Kata Kunci : kepuasan konsumen, kepercayaan merek, niat pembelian ulang, involvement, mediasi, moderasi