ANALISIS TINGKAT PELAYANAN STASIUN LEMPUYANGAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DENGAN INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO

KOMANG SWANITA R., Prof. Dr. Ir. Siti Malkhamah, M.Sc

2014 | Tesis | S2 Mag. S. & T.Transportasi

Excellent service merupakan salah satu sasaran dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero), namun masih saja ditemukan keluhan dari pengguna jasa kereta api mengenai pelayanan di stasiun tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memaksimalkan upaya dalam inovasi pelayanan Stasiun Lempuyangan dan mengetahui indikator pelayanan yang mendapat prioritas utama untuk ditingkatkan. Teknik Importance Performance Analysis (IPA) yang diintegrasikan dengan model Kano dilakukan karena peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan peningkatan kepuasan pelanggan maka dilakukan penelitian pada Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dengan mengintegrasikan IPA dan Model Kano. Prioritas atribut yang utama untuk ditingkatkan yang ditentukan oleh selisih skor persepsi dengan harapan setelah dilakukan integrasi IPA dan model Kano serta memberikan usulan perbaikan agar dapat memenuhi harapan pengguna jasa. Karakteristik pengguna jasa yaitu prosentase jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan yang dilakukan. Nilai CSI sebesar 66% berarti tingkat kepuasan pengguna jasa termasuk kategori puas terhadap pelayanan di stasiun Lempuyangan. Terdapat masing-masing satu buah atribut yang termasuk kategori must be dan attractive. Enam buah atribut yang diprioritaskan perbaikannya berada pada kuadran satu dan termasuk kategori one dimensional. Dengan dilakukan analisis gap diketahui bahwa atribut pembelian tiket yang mudah dan cepat menjadi prioritas yang paling utama untuk diperbaiki.

Excellent service is one of the targets of PT. Kereta Api Indonesia (Persero), but complaints are still found from service users about the train service at the station. The aim of this study is to maximize efforts in service innovation in Lempuyangan Station and service indicator to know that the main priority to be improved. Importance Performance Analysis (IPA) techniques which are integrated to Kano Model was used for increased performance attributes are not always proportional to the increase in customer satisfaction, then a research was done in Lempuyangan Station Yogyakarta by integrating IPA and Kano Model. The main priority for the enhanced attributes are determined by the difference between perception and expectation scores after integrating IPA and Kano models also providing suggestions for improvement in order to meet the expectations of service users. Characteristics of service users is the percentage of gender, level of education, employment and travel destinations. CSI value of 66% means that the level of satisfaction of the service users is categorized as “satisfied” with the services in Lempuyangan Station. There are, one for each attributes that are categorized as “must be” and “attractive”. Six attributes are prioritized to be improved in quadrant one and belong to one dimensional category. After conducting a gap analysis, it is known that the attribute “easy and fast ticket purchases” becomes the most important priority for repair.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, integrasi IPA-Kano