ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING SERTA USULAN PENINGKATAN PELAYANAN KERETA API (Studi Kasus : Kereta Api Majapahit Relasi Malang-Pasar Senen)

EKA A. ANGGOROWATI, Prof. Dr. Ir. Siti Malkamah,M.Sc

2014 | Tesis | S2 Mag. S. & T.Transportasi

Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki karakteristik khusus. Dengan karakteristik dan keunggulan yang dimilikinya, untuk mewujudkan sistem transportasi kereta api yang efektif dan efesien harus diarahkan untuk peningkatan pelayanan. KA Ekonomi AC Majapahit yang telah diresmikan Pemerintah belum mampu menjawab kebutuhan masyarakat, hal ini dibuktikan dengan jumlah penumpang yang mengalami penurunan dan masih banyaknya pengaduan dari masyarakat tentang kinerja PT. KAI. Kinerja Penyedia jasa tersebut akan menjadi penilaian masyarakat dalam mempersepsikan pelayanan yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor faktor utama serta seberapa besar pengaruh hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta api Majapahit dan usulan penanganan permasalahan yang ada. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei kepada responden yaitu penumpang kereta api majapahit. Jumlah sampel sebanyak 200 responden, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan metode purposive sampling. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Structural Equation Modelling, dimana sebelumnya dilakukan Uji Asumsi Klasik. Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah signifikan. Faktor faktor utama yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas adalah ketepatan jadwal operasional, kondisi sarana KA, kenyamanan dan keamanan di stasiun maupun di angkutan KA, jaminan keselamatan KA, keterjangkauan harga tiket, pelanggan menikmati pelayanan KA dan kepuasan akan produk yang ditawarkan. Adjusted R Square 0,8246 menunjukkan 82 persen dari variabel loyalitas pelanggan adalah dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, sedangkan 18 persen lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

The train is one of the modes of transportation and have the special characteristic. With the special characteristic to shape into the effective and efficient train transportation system must be purpose to increase the service quality. KA Majapahit economy AC that legitimate of government not yet be able to need necessity of society,it is a proof with total passenggers decrease and many critical about servive quality PT.KAI . service quality of operator will get precentage of the society in perception service quality that impact to satisfaction and loyality. This study aims to analyze of principal elements and how many influence between service quality to the loyalty through customer satisfaction rail transport service users Majapahit. The study is conducted by survey on the user Majapahit Train. While the sample is to train service users Majapahit of 200 respondents, with retrieval techniques sample used was Non Probability sampling with Purposive sampling method. The analysis used in this research is Structural Equation Modelling, where previous test classical assumptions. Based on calculations indicate that the variables of service quality to customer satisfaction and loyality is significant. The principal elemnets that influencesatisfaction and loyality is operasional schedule, condition of rolling stock, comfortable and secure in stasiun, safety, price of ticket, and passenger enjoy of travelling. Adjusted R square of 0,8246 showed that 82 percent of the variance or consumer loyalty is explained by the independent variables Service Quality and Customer Satisfication. While the other 18 percent is explained by other variables not examined in this study.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas dan SEM (Persamaan Model Struktural)