ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS, KEAMANAN, DAN KEMANFAATAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN “TOLAK ANGIN”

Normayola Classic., S.Farm, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA.

2014 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Saat ini kecenderungan dan kesadaran masyarakat semakin meningkat dalam menggunakan obat tradisional. Dengan semakin meningkatnya persaingan pasar obat tradisional maka kualitas, keamanan, dan kemanfaatan merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap produsen obat tradisional dalam rangka mewujudkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Tolak Angin merupakan obat tradisional produksi PT. Sido Muncul yang telah mendapatkan sertifikat Obat Herbal Terstandar dari Badan Pengawas Obat dan Makanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas, keamanan, dan kemanfaatan Tolak Angin pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan populasi seluruh konsumen Tolak Angin di kota Yogyakarta, sedangkan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Variabel tidak tergantung untuk hipotesis pertama (H 1), kedua (H 2), dan ketiga (H 3 ) masing-masing adalah kualitas, keamanan, dan kemanfaatan sedangkan variabel tergantung adalah kepuasan konsumen. Sedangkan pada hipotesis keempat (H 4 ), kepuasan konsumen sebagai variabel tidak tergantung dan loyalitas konsumen sebagai variabel tergantung. Semua variabel diukur menggunakan skala Likert. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang diberikan pada 210 responden. Uji validitas instrumen penelitian dengan Confirmatory Factor Analysis dan uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach’s, sedangkan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas, keamanan, dan kemanfaatan berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif secara signifikan pada loyalitas konsumen. Pengaruh persepsi kualitas, keamanan, dan kemanfaatan sebesar 60,40% pada kepuasan konsumen. Persepsi kemanfaatan memberikan pengaruh yang paling besar pada kepuasan konsumen (β=0,478), sedangkan persepsi keamanan memberikan pengaruh yang paling kecil pada kepuasan konsumen (β=0,136). Pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen sebesar 42,80%

In the current time, the tendency and awareness of society in using traditional medicine has increased. Because of the increasing competition of traditional medicine market, the quality, safety, and efficacy are the main things which must be considered by any producers of traditional medicine in order to achieve customer satisfaction and loyalty. Tolak Angin is a traditional medicine produced by PT. Sido Muncul which have earned a certificate of Standardized Herbal Medicines from National Agency of Drug and Food Control of Indonesia. This study aims to analyze the influence of the perceived quality, safety, and efficacy of Tolak Angin on customer satisfaction and loyalty. This study used a survey method with the entire population of consumers Tolak Angin in Yogyakarta, meanwhile the sampling used purposive sampling method. The independent variables of first hypothesis (H 1), second (H 2 ), and third (H 3 ) are quality, safety, and efficacy and the dependent variable is satisfaction. While the hypothesis 4 (H 4 ), the satisfaction is an independent variable and loyalty as a dependent variable. All variables were measured using a Likert scale. Primary data were obtained using a questionnaire administered to 210 respondents. Validity test of the research instrument with Confirmatory Factor Analysis and reliability test with Cronbach's Alpha, whereas hypothesis testing using linear regression analysis. The results showed that the perceived quality, safety, and efficacy had significantly positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction had significantly positive effect on customer loyalty. The Influence of the perceived quality, safety, and efficacy on customer satisfaction was 60.40%. The efficacy gave the greatest influence on customer satisfaction (β=0.478), while safety gave the smallest influence on consumer satisfaction (β=0.136). The influence of customer satisfaction on customer loyalty was 42.80%.

Kata Kunci : kualitas, keamanan, kemanfaatan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen