ANALISIS KEPUASAN TAMU PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN TAMU DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA

MAREDA ALWIN NURHARDINAH, Widyarini Wirjono, SE., MM

2013 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN

Era globalisasi ini industri pariwisata telah menjadi kegiatan usaha terbesar di dunia, salah satunya adalah bidang perhotelan. Sehingga banyak investor yang datang ke Yogyakarta untuk menjalankan usaha pada bidang perhotelan khususnya. Usaha bidang perhotelan merupakan usaha yang bergerak dalam penyediaan penginapan, makanan, minuman dan fasilitas pendukung lainya. Akan tetapi bukan hanya itu saja yang dibutuhkan wisatawan, melainkan pelayanan yang profesional. Dengan adanya proses pelayanan yang profesional akan menimbulkan perasaan yang puas oleh para tamu atau pelanggannya. Melihat hal tersebut, Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa sebagai salah satu industri perhotelan di Yogyakarta membuat standar kualitas pelayanan terhadap tamu-tamunya dengan produk-produk jasa yang mereka tawarkan. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah mendeskripsikan upaya-upaya yang harus dilakukan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta agar standar kualitas pelayanan mereka dapat terpenuhi demi menjaga tingkat hunian kamar, dan mengetahui tanggapan tamu terhadap produk hotel di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Sehingga dapat dilakukan analisis terhadap kepuasan tamu di departemen Front Office. Pada Tugas Akhir ini, penulis mencoba menganalisis dengan metode deskriptif, yaitu dengan memaparkan keadaan sesuai kejadian yang sebenarnya, kemudian diambil kesimpulan dari permasalahan yang ada. Dari rentetan yang telah digambarkan dan dideskripsikan, Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa telah memiliki standar kualitas pelayanan yang baik serta selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan demi menjaga tingkat hunian kamar atau jumlah pengunjung yang datang. Hal tersebut ditandai dengan komentar tamu yang sebagian besar menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa khususnya departemen front office. Namun tidak dipungkiri meskipun telah memiliki standar pelayanan yang dikelola dengan baik, hotel ini masih memiliki masalah yang ditandai dengan adanya komentar tamu yang masih kurang puas terhadap pelayanan. Sehingga penulis berusaha memberikan solusi atau saran terhadap ketidakpuasan tersebut.

The globalization era tourism industry has become the biggest business in the world, one of which is the field of hospitality. So many investors who come to Yogyakarta to carry on business in the hospitality industry in particular. Hospitality industry is a business venture that is engaged in the provision of accommodation, food, drinks and other supporting facilities. But not only that travelers needed, but professional service. With the services of a professional process will lead to feeling satisfied by the guests or the customers. Seeing this, the Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa as one of the hospitality industry in Yogyakarta making quality standard of service to its guests with the products services they offer. The purpose of this thesis is to describe the efforts that must be undertaken by Sheraton Mustika Yogyakarta that their service quality standards are met in order to maintain occupancy rates, and determine a response to the product in Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. So it can do an analysis of guest satisfaction in the Front Office department. In this final project, the author tries to analyze the descriptive method, ie by exposing the appropriate circumstances the actual incident, then the conclusions drawn from existing problems. Of a series that has been depicted and described, Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa has a good standard of quality service and always strive to improve service quality in order to maintain occupancy rates or the number of visitors who come. It is marked with a comment that most of the states that they are satisfied with the service at the Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa in particular the front office department. But no doubt even though it has had a service standard that is well managed, this hotel still has a problem that is characterized by the presence of guest comments are still not satisfied with the service. So I tried to provide a solution or suggestion on these grievances.

Kata Kunci : -