RESPONSIVITAS PT. KAI DALAM MENGHADAPI KELUHAN PENGGUNA LAYANAN KA KOMUTER YOGYA – SOLO

MARIA EMYRENSIANA SW, Dr. Bevaola Kusumasari, M.Si.

2014 | Skripsi | ILMU ADMINISTRASI NEGARA (MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK)

Pelayanan PT KAI Daop VI Yogyakarta belum optimal. Terbukti masih banyak keluhan penumpang yang ditemui terkait dengan waktu perjalanan dan kepadatan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Karakteristik keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo, dan 2) responsivitas PT KAI dalam menghadapi keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo. Hasil penelitian menunjukkan, pertama, keluhan-keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo selalu berkaitan dengan keterlambatan jadwal keberangkatan, keterlambatan mencapai tujuan, dan padatnya jumlah penumpang di tiap-tiap gerbong. Tidak banyak penumpang yang mengetahui adanya layanan pengaduan melalui kotak surat, email ataupun telepon. Penumpang lebih banyak menyampaikan keluhan secara langsung kepada petugas di lapangan. Kedua, responsivitas PT KAI Daop VI Yogyakarta dalam menghadapi keluhan penumpang kereta api komuter Yogyakarta – Solo. Petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan penumpang dengan baik dan cepat, tetapi tanggapan yang diberikan oleh petugas pada umumnya tidak selalu memuaskan penumpang. Sikap petugas dalam menanggapi keluhan memang sudah baik dan cepat, tetapi tindak lanjut dari apa yang dikeluhkan oleh pengguna jasa sering terlambat. Budaya pelayanan prima diwujudkan dengan respons positif dalam menanggapi keluhan penumpang, tetapi pelayanan prima tidak cukup hanya berupa sikap petugas di lapangan, tetapi juga tindak lanjut berupa perbaikan di tingkat manajemen, baik dalam hal sarana ataupun pelayanan selama berada di dalam kereta api.

-

Kata Kunci : Pelayanan publik, Keluhan penumpang, Responsivitas.