PENGARUH TAHAPAN KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TERHUBUNG (ONLINE)

JULIA ADRIANA, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor seperti kualitas informasi, desain situs web, atribut dagangan, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan/privasi, mekanisme pembayaran, pengiriman, dan layanan pelanggan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan belanja terhubung secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei menggunakan purposive sampling, dimana didapatkan 254 responden yang pernah melakukan belanja elektronik secara terhubung (online) di 26 provinsi di Indonesia. Berdasarkan hasil uji regresi yang dilakukan, penelitian ini menunjukkan bahwa di antara sembilan variabel yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan belanja terhubung (online), hanya atribut dagangan, pengiriman, dan layanan pelanggan yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Sedangkan faktor kualitas informasi, desain situs web, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan / privasi, dan pembayaran gagal menjadi prediktor signifikan dari kepuasan pelanggan. Hasil ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Liu et al.,2008 di Cina. Hal ini dapat dikarenakan oleh adanya perbedaan pada pemilihan objek dan setting penelitian. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi situs belanja terhubung (online) dalam membuat strategi agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan belanja terhubung (online).

This study aims to determine the influence of factors such as the quality of the information, web site design, merchandise attributes, transaction capability, response time, security / privacy, payment, delivery, and customer service in influencing overall customer satisfaction of online shopping. This study conduct a quantitative approach with survey using purposive sampling method, which obtained 254 respondents who have been doing electronic online shopping. Based on the results of the regression test performed, this study findings that among the nine variables that can affect customer satisfaction in online shopping, only merchandise attributes, delivery, and customer service that can significantly affect customer satisfaction. While the information quality, web site design, transaction capability, response time, security / privacy, and the payment failed to be a significant predictor of customer satisfaction. This result is in contrast to a previous study conducted by Liu et al., 208 in China. This is due to differences in the selection of objects and setting research. Given this research is expected to provide input for online shopping in the making strategies in order to improve customer satisfaction in online shopping.

Kata Kunci : belanja terhubung, kepuasan pelanggan, kualitas informasi, desain situs web, atribut dagangan, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan/privasi, pembayaran, pengiriman, layanan pelanggan.