PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TOKO ONLINE TERHADAP KEPUASAN, NIAT BELI ULANG, DAN WORD OF MOUTH KONSUMEN

INDRIANA KARTIKA DEWI SUKMONO, Bayu Aji Aritejo, S.E., M.M., M.Si

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan toko online yaitu kenyamanan, customization, informasi, komunikasi, serta estetika situs web terhadap kepuasan dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap niat beli ulang dan word of mouth. Penelitian ini mengunakan metode survey. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebar secara online dan diisi langsung oleh 233 responden yang merupakan konsumen dari situs belanja yang cukup dikenal konsumen online di Indonesia seperti mybushop.com, berrybenka.com, hijup.com, shop-picnic.com, dan tanahabang.com. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode analisis regresi berganda dan sederhana. Hasil dari penelitian ini adalah kenyamanan, customization, informasi, komunikasi, dan estetika situs web berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang dan word of mouth.

The purpose of this study is to determine the effect of service quality factors, namely online store convenience, customization, information, communication, and website aesthetics on satisfaction and to determine the effect of satisfaction on repurchase intentions and word of mouth. This research uses a survey method. The data used is obtained from online questionnaires distributed to 233 respondent who are the customers of well-known in Indonesia such as mybushop.com, berrybenka.com, hijup.com, shop-picnic.com, and tanahabang.com. The analytical methods used are quantitative by using multiple and simple regression analysis. Results of this study was convenience, customization, information, communication, and website aesthetics positive effect on satisfaction. Satisfaction has positive influence on repurchase intention and word of mouth.

Kata Kunci : : kenyamanan, customization, informasi, komunikasi, estetika situs web, kepuasan, niat beli ulang, word of mouth