ANALISIS PENENTUAN FAKTOR LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PADA PERUSAHAAN PENGIRIMAN BARANG (CARGO) (Studi Kasus di Garuda Express Delivery, Sleman, Yogyakarta)

ENDAH WULANSARI, Prof.Dr.Ir.Moch.Maksum

2014 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Sebagai negara kepulauan Indonesia membutuhkan sistem distribusi nasional yang terintegrasi. Selain itu penerapan kebijakan sistem ekonomi pasar bebas (free trade), mendorong para pelaku industri meningkatkan daya saing dengan memperbaiki sistem distribusinya agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Begitu pun penyedia jasa pengiriman barang (cargo) perlu meningkatkan kualitas pelayanannya dan mempertahankan keloyalitasan konsumennya untuk tetap bertahan pada persaingan antar perusahaan cargo dan untuk mendukung peningkatan sistem logistik di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas perusahaan terhadap jasa pengiriman GED sehingga dapat menentukan alternatif peningkatan prioritas faktor loyalitas tersebut. Lalu mengetahui atribut-atribut pelayanan GED (Garuda Express Delivery) dan performanya sehingga dapat menentukan saran perbaikan atas atribut-atribut pelayanan GED sehingga dapat meningkatkan kepuasan kosumen. Metode yang digunakan pada penentuan kualitas pelayanan menggunakan konsep servqual dengan menghitung nilai gap-nya sehingga diperoleh 10 atribut pelayanan yang memerlukan perbaikan dengan segera. Sedangkan metode penentuan faktor loyalitas konsumen dengan menggunakan AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk menentukan faktor terprioritas. Hasil yang diperoleh menunjukkan faktor reliability (kehandalan) sebagai faktor prioritas pada loyalitas konsumen dan diikuti faktor assurance (jaminan) dan keterikatan hubungan kerja dengan pemberian perhatian khusus bagi pelanggan.

Indonesia as an archipelago requires an integrated national distribution system. Besides, the implementation of free-market economic system policies (free trade), pushing the industry improve competitiveness by improving its distribution system in order to meet the needs of consumers. So even provider of freight (cargo) need to improve the quality of service and maintain its customers’s loyality to stay afloat in the competition among cargo companies and supporting the improvement of logistics system in Indonesia . The purpose of this study is to analyze and determine the main factors that affect the company's loyalty toward a GED delivery service so that it can determine the priority of raising alternatives the loyalty factor. Then determine the service attributes GED (Garuda Express Delivery) and performance improvement suggestions that can determine upper attributes GED services so as to increase the satisfaction of the customers. The method used in determining the quality of service using the concept of gap servqual by calculating its value in order to obtain 10 service attributes that require immediate repair. While the method of determining consumer loyalty factors by using AHP (Analytical Hierarchy Process) to determine the factors prioritized . The results demonstrate the reliability factor (reliability) as a priority factor in consumer loyalty and followed assurance factors (guarantees) and the attachment of the employment relationship by giving special attention to the customer.

Kata Kunci : logistik, perusahaan pengiriman barang (cargo), kualitas pelayanan, loyalitas konsumen.