PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CAFÉ HERBAL JAMU GODHOG

AYU PUSPITASARI, Novita Erma Kristanti, STP. M.P.

2014 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

p Saat ini kesadaran masyarakat akan pentingnya hidup sehat semakin meningkat. Gaya hidup masyarakat pun bergeser kepada back to nature. Oleh karena itu pengobatan tradisional semakin banyak diminati sehingga pemakaiannya pun meningkat. Namun hal ini bertolak belakang dengan yang terjadi di Café Herbal Jamu Godhog. Dimana ada pengamatan yang dilakukan, diketahui bahwa jumlah penjualan di Café Herbal Jamu Godhog mengalami ketidakstabilan. Penjualan yang tidak stabil dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan Café Herbal Jamu Godhog masih rendah. Untuk mempertahankan pelanggannya Café Herbal Jamu Godhog menerapkan salah satu strategi pemasaran yaitu dengan Customer Relationship Management. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh dari penerapan program CRM terhadap loyalitas pelanggan Café Herbal Jamu Godhog dan menyusun usulan program CRM yang tepat bagi Café Herbal Jamu Godhog. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah regresi linear berganda. Regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel (customer service, loyalty programs, dan community building) terhadap loyalitas pelanggan. Regresi dianalisis dengan menggunakan software SPSS 16.0. Hasil dari penelitian ini yaitu, variabel CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 79,1 % dengan persamaan regresi linear berganda Y  1,853 + 0,324X1 + 0,424X2 + 0,129X3 dengan X1 adalah variabel customer service, X2 adalah loyalty programs dan X3 adalah community building. Usulan program CRM yang diajukan yaitu untuk pelanggan yang sangat loyal dengan memperbaharui SOP, diadakan program membercard, dan membuat website dan facebook. Sedangkan untuk menarik pelanggan baru yaitu dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dan mengadakan program potongan harga sesuai umur.

Currently public awareness of the importance of healthy living is increasing. People's lifestyles shifted to the back to nature. Therefore traditional medicine more demand so that its use increases. But this is contrary to what happens in the Café Herbal “Jamu Godhog”. Where the observations made, it is known that the number of sales in the Café Herbal “Jamu Godhog” instability. Sales unstable means that customer loyalty Café Herbal “Jamu Godhog” still low. To retain customers Café Herbal “Jamu Godhog” implementing one of marketing strategy is Customer Relationship Management. The purpose of this study was to determine the effect of the implementation of CRM on customer loyalty programs Café Herbal “Jamu Godhog” and formulate proposals for appropriate CRM programs Café Herbal “Jamu Godhog”. In this study, the method used is multiple linear regression. Multiple linear regression was used to analyze the influence of these variables (customer service, loyalty programs, and community building) on customer loyalty. Regressions were analyzed using SPSS 16.0 software . The results of this study, namely, CRM variables have a significant effect on customer loyalty at 79.1% with a multiple linear regression equation Y= 1.853 + 0.324X1 + 0.424X2 + 0.129X3, with X1 is customer service variable, X2 is loyalty program and X3 is community building. CRM program proposals submitted to customers are very loyal to update SOP, held membercard program, and create a website and facebook. Meanwhile, to attract new customers is to improve the quality of products and services and conduct rebate programs according to age.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, Loyalitas, Regresi linear berganda