MANAJEMEN KELUHAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WONOSARI KABUPATEN GUNUNGKIDUL

ANIK LESTARI, dr. Mubasysyir Hasanbasri, MA.

2013 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang: Adanya reformasi birokrasi menuntut birokrasi yang bertindak profesional, dimana pegawai negeri sipil berperan menjadi pelayan masyarakat, dan saling bersaing antar bagian dalam meningkatkan kualitas untuk melayani masyarakat secara kompetitif. Rumah Sakit Pemerintah sebagai salah satu sarana pelayanan publik sudah sepantasnya melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi kepada pelanggan/masyarakat.Salah satu upaya tersebut adalah dilaksanakannya pengelolaan keluhan pelanggan yang sebenarnya sudah diamanatkan dalam Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Namun selama ini keluhan dianggap suatu hal yang biasa dan belum dimanfaatkan dalam upaya perbaikan kualitas layanan.Oleh karena itu penelitian ini ingin mengetahui bagaimana penanganan keluhan pelanggan dan upaya perbaikan kualitas layanan karena keluhan. Metode: Penelitian kualitatif dengan rancangan studi kasus, dilakukan di RSUD Wonosari Kabupaten Gunungkidul dengan subyek penelitian diambil dengan purposive sampling untuk setiap kasus dengan jumlah responden 19 orang. Instrumen dalam penelitian ini adalah panduan wawancara mendalam, acuan observasi. Data dikumpulkan melalui telaah dokumen untuk menentukan kasus pilihan,, wawancara, dan observasi. Semua data yang dikumpulkan diolah secara kualitatif. Hasil:Upaya perbaikan kualitas layanan karena keluhan telah dilakukan bahkan upaya perbaikan yang terus menerus. Penanganan keluhan telah melibatkan semua pihak yang terkait dalam kasus keluhan meskipun ada peran yang dominan dari bidang pelayanan.Tim pengelolaan pengaduan masyarakat tidak banyak berperan, tetapi penanganan keluhan sudah cukup efektif. Sudah ada peran dan inisiatif petugas di lini depan baik dalam penanganan keluhan maupun upaya perbaikan. Pengawasan yang dilakukan adalah pengawasan yang longgar tanpa adanya sanksi bagi yang melanggar, sanksi hanya dalam bentuk pembinaan dan pengarahan menuju arah perbaikan.Sikap dan perilaku petugas sudah menunjukkan pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan. Kesimpulan: Dalam manajemen keluhan pelanggan RSUD Wonosari telah mencerminkan prinsip TQM (Total Quality Management). Peran dari tim pengelolaan pengaduan masyarakat harus lebih jelas dan SOP penanganan keluhan diperlukan supaya penanganan keluhan lebih efektif.

Background:The existance ofbureaucratic reform act requires professional bureaucracy, where the role of civil servants to be public servant and competing inter part in improving the quality of the community to serve on a competitive basis. Government hospitals as a public service it is appropriate to make improvements in providing a quality service-oriented customer. One such effort is the implementation of an actual customers’ complaints management has been mandated by law No. 25 of 2009 concerning public service. But this complain are considered during a regular thing and not utilized in the efforts to improve the quality of service. So this study want to know how is customers’ complaint management and quality improvement effort because of customers’ complaint. Method:Qualitative research with case study design, conducted at Wonosari Regional Public Hospital of Gunungkidul Regency. The subject research were taken by purposive sampling for each case with 19 responden. Instrument in this study are indepth interview guide, observation reference, voice recorder, camera, and notebook. Data were collected through document review to determine case selection, interview, and observation. All of collected data is processed qualitatively. Results:Efforts to improve the quality of service because of complaints have been made even an effort of continuous improvement. In complaint handling, all of party who mix up with complaint have been involved although there was dominant role from service section. Complaints team have not work well, but complaints handling has effective enough. However, there is concern for officers already on the front-line both in the handling of complaints and improvement efforts. In controlling, there is no punishment. Punishments only in the form of guidance and direction to improvement efforts. Attitudes and behavior of workers have shown customer service oriented interest. Conclutions: In customers’ complaints management, Wonosari Regional Public Hospital has implemented TQM (Total Quality Management).The role of complaints team must be cleared and standart operating procedure need to make complaints handling more effective.

Kata Kunci : manajemen keluhan, kualitas pelayanan, total quality management, customer oriented