ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MUSEUM GUNUNGAPI MERAPI DENGAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Chusnul Chotimah, Dr. Mamduh M. Hanafi, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Ek.Pembangunan

Penelitian ini dilakukan di Museum Gunungapi Merapi DIY. Kepuasan pengunjung ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, maka pengelola museum harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung dan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi, dan untuk mengetahui indikator-indikator pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan pertahankan oleh Museum Gunungapi Merapi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metoda analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Importance Performance Analysis. Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling, yaitu sampling sistematik. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 79 reponden terpilih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi cukup tinggi yaitu sebesar 77,73 persen, yang artinya pengunjung puas dengan kinerja pengelola Museum Gunungapi. Indikator yang masuk dalam kuadran A dan perlu perhatian khusus oleh pihak museum untuk ditingkatkan yaitu interior dan dekorasi ruangan yang menarik dan nyaman, pada kuadran B indikator-indikator yang harus dipertahankan yaitu ruangan yang luas dan cukup ruang bagi para pengunjung, kecepatan petugas dalam melayani pengunjung, kerelaan petugas membantu pengunjung museum, jam operasi sesuai kebutuhan pengunjung, dan sikap petugas museum dalam mengutamakan kepentingan pengunjung.

The research was conducted at Merapi Volcano Museum DIY. Visitor satisfaction is determined by the good service quality, on the purpose of giving satisfaction to visitiors the museum manager should know which things were important to visitors in order to strive for the best possible performance. This research aimed to determine the level of visitor satisfaction on the service quality of Merapi Volcano Museum, and knowing what service indicators needed to be improved and maintainade by the the Merapi Volcano Museum to make it better. The analysis method used in this research is called Importance Performance Analysis (IPA). The research uses probability sampling, the systematic sampling. It uses primary data obtained from the deployment questionnaires of 79 selected respondents. The results showed that the level of customer satisfaction index on the services quality of Merapi Volcano Museum is quite high at 77,73 percent, it means visitors are satisfied with the performance of the Merapi Volcano Museum. Indicator whinch fall into quadrant A require special attention by the management to be improved are the attractiveness and comfort of the interior room décor, indicators in quadrant B that have be maintained consist of the amount of space or visitors, the speed of service to visitors, staff willingness to help, convenient hours of operation, and the attitude of officials in contact with the visitors.

Kata Kunci : Museum, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)