PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELANJAAN TERHUBUNG DENGAN KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI

CEMPAKA PARAMITA, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc

2013 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, yang terdiri dari dimensi desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi, dan kesenangan, pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelanjaan terhubung. Penelitian ini juga menguji peran moderasi dari keterlibatan produk pada hubungan antara dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 198 pembeli terhubung yang diperoleh berdasarkan survei yang dilakukan secara terhubung dan non-terhubung. Pengujian hipotesis dilakukan melalui analisis regresi sederhana, regresi berganda, dan regresi hirarkis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi dari kualitas layanan elektronik merupakan dimensi-dimensi utama penentu kepuasan konsumen, sementara dimensi desain situs, layanan pelanggan, personalisasi, dan kesenangan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian ini semakin menegaskan pengaruh positif kepuasan pada loyalitas konsumen dalam pembelanjaan terhubung. Kepuasan konsumen juga memediasi pengaruh positif dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi dari kualitas layanan elektronik pada loyalitas konsumen. Namun, keterlibatan produk ternyata tidak memoderasi hubungan dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen

The objective of this study is to examine the effect of e-service quality that consists of six dimensions: website design, reliability, customer service, security/privacy, personalization, and enjoyment, on consumer satisfaction and loyalty in online shopping. This study also seeks to verify the moderating role of product involvement in the relationship between dimensions of e-service quality and consumer satisfaction. This study reached 198 respondents by offline and online survey. Simple, multiple, and hierarchical regression analyses were employed to test the proposed hypotheses. Findings of the study indicate that reliability and security/privacy dimensions of e-service quality are the strongest predictors of consumer satisfaction, whereas website design, customer service, personalization, and enjoyment dimensions of eservice quality have no positive effect on consumer satisfaction. It is confirmed that consumer satisfaction has positive effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction also mediates the positive effect of reliability and security/privacy on consumer loyalty. This study reveals that product involvement has no moderating role in the relationship between e-service quality dimensions and consumer satisfaction.

Kata Kunci : pembelanjaan terhubung, kualitas layanan elektronik, kepuasan konsumen, keterlibatan produk, dan loyalitas konsumen