Analisis Pengaruh Kualitas Jasa pada Kepuasan Pelanggan di Moda Transportasi Publik Trans Jogja

NOVA RIZKY AMALIA, Dra. Sari Winahjoe Siswomihardjo, M.B.A

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas jasa pada kepuasan pelanggan di moda transportasi Trans Jogja. Berdasarkan penelitian ini juga dapat diketahui dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan di moda transportasi Trans Jogja. Metoda pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, yakni convenience sampling. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pengujian pengaruh variabel independen (kualitas jasa) dan variabel dependen (kepuasan pelanggan) menggunakan regresi sederhana, sedangkan untuk mengetahui dimensi variabel independen yang paling berpengaruh pada variabel dependen digunakan regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah dimensi credibility.

This research purpose is to test the influence of service quality to customer satisfaction in public transportation, Trans Jogja. Based on this research, dimention of service quality that most influence to customer service also known. The sampling method used in this research is non-probability sampling, convenience sampling. Size of sample used is 100 respondents. Simple regression is used to test service quality’s influence towards customer service. Meanwhile, multiple regression is used to seek which dimention of service quality influence customer satisfaction the most. The results of this research show that service quality has positive influence towards customer satisfaction. Meanwhile, credibility is a dimention of service quality that influence customer satisfaction the most.

Kata Kunci : kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, Trans Jogja