PENGARUH ATRIBUT PASAR SWALAYAN PADA PERSEPSI KUALITAS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN BEBERAPA PASAR SWALAYAN DI JAKARTA

Yusuf Lestanto, Ike Janita Dewi, SE., MBA., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Seiring dengan semakin banyaknya pertumbuhan pasar swalayan dan persaingan yang ketat, para konsumen pasar swalayan semakin mempunyai banyak pilihan berbelanja. Untuk menarik dan mempertahankan konsumen, pihak pasar swalayan harus mengerti apa yang dibutuhkan konsumen dan dapat bersaing dengan pasar swalayan lainnya. Penelitian ini menguji atribut kualitas layanan yang diberikan oleh pasar swalayan kepada konsumen. Atribut kualitas layanan tersebut adalah kualitas produk, harga yang kompetitif, keragaman produk, pendeknya antrian pembayaran, kemudahan pembayaran, keramahan karyawan, kebersihan lokasi, pelabelan harga yang jelas, keterjangkauan lokasi dan jam operasional. Pengujian berikutnya adalah pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan yang terakhir adalah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pada pasar swalayan tertentu. Penelitian ini menggunakan regresi bertahap untuk menguji atribut kualitas layanan pasar swalayan yang berada di wilayah Jabodetabek terhadap persepsi kualitas layanan, dilanjutkan dengan pengujian persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan terakhir pengujian kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian ditemukan bahwa atribut yang paling banyak berpengaruh pada persepsi adalah keramahan karyawan, pelabelan harga yang jelas. Penelitian ini juga membuktikan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan pada akhirnya konsumen yang puas dengan layanan pasar swalayan akan datang kembali untuk berbelanja (loyal). Keterbatasan penelitian ini adalah responden hanya diwakili oleh responden yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil penelitian tidak menceminkan persepsi konsumen di seluruh Indonesia. Penelitian juga dapat dikembangkan ke mini-market yang semakin banyak bermunculan.

As along with the increasing number of supermarket growths and tighten competition, the supermarket consumers increasingly have more shopping options. To attract and retain customers, the supermarkets have to understand what value consumers need and be able to compete with other supermarkets. This study examined the attributes of service quality provided by supermarkets to consumers. The service quality attributes are quality product, competitive price, product variety, fast check-out, easy payment, employee courtesy, cleanliness of supermarket, clear price labeling, location affordability and operational hours. The subsequent test is the influence of service quality perceptions on customer satisfaction and the latter is the effect of customer satisfaction on loyalty to a particular supermarket. This study uses stepwise regression to test the service quality attributes which are provided by supermarkets in Jabodetabek area on the perception of service quality, followed by testing the perception of service quality on customer satisfaction and the final testing of customer satisfaction on consumer loyalty. In the study it was found that the most influential attributes on the perception was the employee courtesy and clear price labeling. This study also proves that the perception of service quality affect customer satisfaction and ultimately consumers who are satisfied will loyal to that supermarket. Limitations of this study is the respondents were represented by respondents who live in Jabodetabek. The results do not reflect the perception of consumers throughout Indonesia. Research can also be developed on minimarkets which are emerged rapidly.

Kata Kunci : pasar swalayan, atribut kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen