THE IMPACT OF USER SATISFACTION ON CONTINUANCE INTENTION TO USE FACEBOOK

Sheila Karina, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Basis pengguna adalah bagian yang sangat penting bagi sebuah media sosial agar dapat tetap ada dan bertahan, tanpa basis pengguna, media sosial bisa saja akan hilang, oleh karena itu keberlanjutan pengguna adalah hal yang penting untuk menjaga basis pengguna agar tetap ada dan merupakan hal yang bagi sebuah media sosial seperti Facebook harus tetap dijaga agar dapat memperoleh lebih banyak basis pengguna dan menjaga media sosial agar dapat bertahan di dalam persaingan. Facebook sebagai media sosial dengan basis pengguna yang paling besar, juga memiliki masalah terbesar yang pada dasarnya bukan bagaimana agar dapat mendapatkan pengguna baru, tetapi bagaimana agar dapat menjaga para pengguna Facebook agar tetap selalu menggunakan media sosial ini di masa yang akan datang. Diadopsi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Shi et al(2010), penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi faktor-faktor yang mempengaruhi niat keberlanjutan pengguna dalam menggunakan Facebook yang berdasarkan pada teori expectation disconfirmation dan motivasi dalam menggunakan Facebook dengan mengeksaminasi peran kepuasan dalam mempengaruhi niat keberlanjutan pengguna dalam menggunakan Facebook dan efek-efek dari empat macam disconfirmations sebagai pendahulu kepuasan. Obyek dari penelitian ini adalah Facebook. Untuk mengumpulkan data, peneliti menggunakan kuisioner yang didistribusikan secara online kepada para responden melalui forum, messenger dan media sosial. Data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda setelah melakukan tes validitas dan relibilitas. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan dari pengguna dalam menggunakan Facebook berpengaruh secara positif dengan niat keberlanjutan menggunakan Facebook. Penelitian ini juga menunjukan asosiasi positif antara dua diskonfirmasi: mengumpulkan kontak offline dan hiburan, dengan dengan tingkat kepuasan pengguna, sedangkan dua diskonfirmasi lainnya: bertemu orang baru dan pencarian informasi, mempunyai asosiasi negative terhadap tingkat kepuasan pengguna. Pada bagian akhir, penelitian ini memberikan rekomendasi kepada para marketer di bisnis media sosial dan beberapa saran untuk peneliti selanjutnya yang tertarik pada topik ini. Beberapa batasan juga diberikan.

User base is the most important part to make a social media to exist and survive, without user base, the social media might be disappeared, therefore user continuance is important thing to keep the user base and what a social media like Facebook has to keep in order gain more user base and keep the social media survive in competition. Facebook as the social media with the largest user base, has the biggest problem which actually is not how to get new users, but how to keep the people who already became Facebook’s user to continue using this social media. Adopted from previous research conducted by Shi et al (2010), this study aims at investigating the factors influencing user continuance intention to use Facebook based on the expectation disconfirmation theory and the motivations of using Facebook by examined the role of satisfaction in affecting user continuance intention to use Facebook and the effects of four kinds of disconfirmations as the antecedents of satisfaction. The object of this study is Facebook. To collect the data, researcher uses questionnaire distributed online to respondents via forums, messenger and social media. The data is then analyzed by employing multiple regression analysis after validity and reliability test is conducted. The finding shows that users’ level of satisfaction with initial Facebook use is positively associated with their Facebook continuance intention. This study also shows there are positive association between two disconfirmation: maintaining offline contacts and entertainment, with users’ level of satisfaction, whereas the other two disconfirmation: meeting new people and information seeking, have negative association with users’ level of satisfaction. The findings are different from previous study as it has different research scope. Researcher discusses reasons why some hypotheses are not supported. At the end, this study provides some recommendations for marketers in social media business and some suggestions for next researchers who are interested in this topic. Some limitations are also revealed.

Kata Kunci : kepuasan pengguna, niat keberlanjutan, media sosial